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进一步优化纳税服务 更多2010思想汇报请访问:2010思想汇报前言
纳税服务是税务机关根据国家法律和自身职责的规定，以国家税法为依据，以完成税收任务为前提，通过规范的征管手段、科学的管理方法，帮助纳税人掌握税法，引导纳税人正确、及时地履行纳税义务，维护纳税人合法权益的一项综合性工作。国际货币基金组织的专家把税收征管体系比作一座“金字塔”，认为为纳税人服务是整个“金字塔”的基础。由此可见，纳税服务是整个征管体系的首要环节，具有重要的基石地位。 近年来，纳税服务已是世界各国现代税收征管发展的新趋势。新《税收征管法》及其《实施细则》明确了税务机关应为纳税人服务的义务，对纳税服务赋予了新的内涵。我省各地税务机关在过去两年多时间里作出了很多搜索，取得了一定的成效。去年7月开始正式实施的《行政许可法》更是对税务机关的具体行政服务行为作出了新的规范，从此，全省各地又掀起了结合《行政许可法》对纳税服务进行有益的尝试和搜索的浪潮。在新的形势下，更好地优化纳税服务具有十分重要的意义，本文从其重要性、现状及取得的成效等方面阐述当前纳税服务状况，从中揭示深层次的问题，为制定出更具体有效的整改方法提出建议。
一、进一步优化纳税服务的重要性
（一） 进一步优化纳税服务是践行“三个代表”重要思想的具体体现。
“三个代表”思想的本质在坚持执政为民。税务部门是代表国家行驶税收权力的部门，代表国家的意志，必须学习贯彻“三个代表”思想，必须牢固树立税收经济观，改进征管手段，优化税收服务，加强税收征管，发挥税收职能促进经济发展；其次税务部门必须大力加强税收文化建设，对外大力宣传普及税法知识，营造依法诚信纳税的社会氛围；对内加强职业道德教育，强化服务意识，提升服务水平；再次税务部门必须坚持社会主义税收取之于民、用之于民，完善调节手段，促进共同富裕，全心全意为人民服务，维护好最广大人民的根本利益。只有进一步优化当前的纳税服务才能更好地实现上述的目标。
（二）进一步优化纳税服务是构建现代税收征管格局的客观需要。
税收征管是税务机关为实现其职能、发挥税收作用的重要途径和基础工作，纳税服务则是政策公开、信息渠道畅通，将文明的语言、娴熟的业务技能、和蔼的态度、周到的服务手段在征管各个环节的运用。近年来，随着税收征管模式改革，我省税务机关逐步建立起了以纳税人自核自缴为基础、以计算机网络为依托，并逐步向集中征收、重点稽查过渡的现代化税收征管模式。这是在充分相信绝大多数纳税人都是守法的基础上建立的一种征管体制，纳税申报制度既是纳税人申报税收的过程，也是纳税人申报并申请保护自身合法税收权益的过程。因此，纳税服务不仅是优化税收环境的纽带和实现“依法治税、从严治队、科技加管理”的重要前提，而且是创造高素质队伍的基础和获得社会广泛支持的有效手段，可为税收征管创造良好的条件，加快现代税收征管格局的构建进程。
（三）进一步优化纳税服务是贯彻新《征管法》和《行政许可法》的必然要求。
新《征管法》及其实施细则增加了大量保护纳税人合法权益和规范税务机关行政行为的条款，明确了纳税人的权利，提升了纳税人作为权利主体的地位，同时明确了税务机关应当为纳税人提供多种形式的纳税服务，赋予了纳税服务的法律依据和要求。如新《征管法》第七条规定：“税务机关应当广泛宣传税收法律、行政法规、普及纳税意识，无偿地为纳税人提供纳税咨询服务。”《行政许可法》则对行政机关的许可行为作出了明确的规定，是对税务机关的有关服务内容的重要指引。因此，优化税收服务，作为税务机关的法定义务，税务机关在法律设定的范围内为纳税人提供优质、高效的服务就作为必然。
（四）进一步优化纳税服务是适应我国加入WTO新形势的有效途径
我国加入WTO后，经济全球化趋势日益明显，与国际融合的步伐日趋加快。目前，在一些发达国家，税收征管工作引入经营机制，纳税人成了税务局的上帝，与税务局平起平坐。税务机关服务意识体现得较为充分，税务人员具备较强的服务意识和专业技能，也有完备的法律体系做保障，甚至包括税务部门的名称在内，都赋予了服务的内涵。因此，从一定意义上说，优化纳税服务已是世界各国税收征管发展的新的趋势和潮流。因此，我们也应顺应这一要求和趋势，借鉴发达国家的做法，研究应对措施，进一步优化纳税服务，与国际税收惯例接轨的需要，全面适应我国加入WTO新形势的需要。
二、纳税服务工作的现状及取得的成效
近年来，我省广大税务干部深入学习贯彻“三个代表”重要思想和党的十六大精神，以及《税收征收管理法》及其实施细则，提高了对新时期税收征管工作的认识，?税服务意识明显增强，纳税服务逐步融入到行政行为的各个环节，纳税服务工作取得了一定成效，在办税服务厅、纳税申报方式、税务信息服务平台建设等方面都有了明显的改善，具体有以下几方面的体现。
（一）推行“一窗式”办税服务
2003年8月份，广州市所有国税征收单位均实现了增值税纳税申报“一窗式”的管理模式，全省其他地区也陆续实现了“一窗式”的申报模式，从根本上解决了以前办税服务多出口、多入口，服务承诺兑现与否无法追踪，纳税人奔波于多个部门的问题。
（二）建立了纳税服务热线
我省于2002年初率先建立了全国第一条12366纳税服务热线，向纳税人提供税法政策咨询、纳税申报和辅导、资料查询、案件举报、投诉处理等服务，极大地方便了纳税人。开通以来纳税人拨打的次数达到453万人次。
（三）大力推广电话报税
现在共有超过10万户个体户和小规模纳税人采用了电话报税方式，纳税人足不出户就可以方便地完成申报和交税。与此同时，广州市国家税务局在此基础上对增值税一般纳税人的网上申报和网上认证进行了试点，进一步为纳税人提供快捷方便的办税服务。
（四）成功推行全国首创的税库联网系统
全省通过税务、国库、银行间数据的电子传递，实现了税款缴库的无纸化，从根本上保障了税款入库的安全性和时效性，纳税人纳税申报的成本大幅度降低，税务机关的征收效率大大提高。
（五）建立了全国第一个12366手机税务短信服务平台
广州市国家税务局于2003年3月28日开通了12366手机税务短信服务平台，全省其他地市也逐渐建立了该平台，一个省级的手机税务短信服务平台初步建立起来，全面推行手机短信申报、短信查询涉税事项、短信接收税务通知和税收政策等功能。
此外，广州市还实行了纳税大户重点服务，对纳税额超过5000万元的50家纳税大户颁发了办税优先卡，凭卡可通过各区域办税服务厅所设的纳税大户室、办税绿色通道等优先办税。
三、纳税服务工作存在的问题
经过近年来的努力，纳税服务作为新征管模式的基础性工作取得了一定的成效，但与新时期税收征管工作的新型纳税服务相比，在如何节省纳税人的时间、精力、费用，建立平等对称的税收征纳关系，为纳税人提供方便、快捷、准确的纳税服务措施，构建公平、公正、公开的纳税服务体系等方面，还不同程度的存在着一些差距。
（一） 纳税服务工作顾此失彼——没有切实解决纳税服务做什么
在纳税服务工作中不同程度的存在着几种顾此失彼的问题。一是认为纳税服务是办税服务厅的事，与管理环节、稽查环节、法制环节、执行环节不密切，将纳税服务锁定在共性化服务方面、纳税人多层次多方位所需求的个性化服务没有得到加强。二是强调纳税服务的硬件投入，轻视纳税服务的软件投入。讲建大厅、投设备、开网络、建网站的事多，讲业务规范、制度建设、人员素质提高的事少。三是只注重纳税服务方式不注重纳税服务的实效，脸好看了、门好进了、话好听了，但事难办了。
究其原因，主要有以下几个方面：首先是认识问题，没有系统的、全面的、客观的认识纳税服务。纳税服务是贯穿于纳税的整个过程的，税前的公告咨询辅导、税中的高效征纳、税后的监督投诉，都是纳税服务的重要内容，然而税务工作人员还没有完全吃透这个内涵。第二，在纳税服务建设中不是以纳税人的合理合法需要，举税务机关可及之力开展纳税服务工作，而是以税务机关的单方意愿开展纳税服务工作，由于没有从纳税人的需要方面出发，税务机关所作出的一下改善措施有时候反而是给纳税人带来更多的不便。第三，纳税服务缺乏战略性规划，理论指导不强。
（二） 纳税服务岗责体系缺位——没有清晰地明确纳税服务由谁做
近年来，我省建立起来的岗责体系注重了管理和执法，纳税服务的内容相对缺位。在省级以下的各级税务机关没有设立纳税服务岗，相关岗位也没有明确的纳税服务职责，与纳税服务相应的机构设置、岗位职责、工作流程、工作标准、责任追究、质量管理、监督控制等纳税服务的重要内容没有形成有机的整体，全省国税系统没有建立起统一的、规范的、系统的纳税服务岗责体系。究其原因是纳税服务作为行政行为的重要组成部分没有得到落实，谈起纳税服务是行政责任，做起纳税服务是职业道德建设，另外，现代的科学管理思想和理论没有应用到税收征管工作中。
（三） 纳税服务的内容、标准和方式各式各样——没有规范纳税服务怎样做
目前，我省国税系统还没有全省统一的、规范的纳税服务内容、标准和方式。如限时服务，有的地方将税务登记、发票领购作为限时服务的内容；有的地方将申报征收、申请审批作为限时服务的内容。就税务登记的限时，有的地方30分钟办结；有的地方3天办结；有的地方30天办结。就办理税务登记的方式，有的地方先办证后调查，有的地方先调查后办证，有的地方办证不调查。其它纳税服务事项也存在类似问题。
究其原因，主要有以下几个方面：第一：纳税服务职责不明，省局做什么？地市局做什么？县区局做什么？没有明确的层级业务规范来明确各级部门的职责。第二，我省征管规范化水平还比较低，就岗责体系而言，全省没有基本统一的模式。第三,省局没有着力研究全省性的纳税服务工作，优化纳税服务提了好多年，但是优化什么？怎样优化？优化的标准是什么？往往只是优化服务口号化、抽象化。
（四）纳税服务质量评价方法单一——没有解决纳税服务工作做得如何的问题
我省国税系统近几年来，评价纳税服务工作好与坏的方法，主要是地方政府组织的行风评议和省局组织的创建最佳办税服务厅。其评价的特点具有主观性和事后性，重视的地方评价工作具有实效性，不重视的地方评价工作流于形式。没有建立起纳税服务质量评价指标体系；没有健全的纳税服务质量评价制度等等。纳税服务质量的评价工作还处在事后总结性的主观性评价阶段。其原因是上述三个问题“做什么？由谁做？怎样做？”没有很好解决，纳税服务的任务不明，带来了职责不清，职责不清无法规范纳税服务的内容、标准和方式，不规范的内容、标准和方式无从建立纳税服务质量评价体系。
（五） 纳税服务的信息化程度低——没有切实解决纳税服务手段的问题。
现代信息技术应用于纳税服务的程度还比较低。目前，12366服务热线的服务水平还不高，很多纳税人解决不了的问题在咨询了12366之后结果还是一样，服务人员的专业水平还没有上到一个应有的较高的层次；没有建立起集纳税申报、催报催缴、法规公告、政策咨询、问题解答、信息查询、服务投诉等为一体的纳税服务信息平台，部分已经建立起来的信息平台系统不稳定，没有建立起对现有征管信息系统数据加工、分析、再应用的管理制度，多元化纳税申报范围窄小层次低。
究其原因，主要有以下几个方面：第一，我省政府及其相关部门和纳税人的信息化建设的程度还比较低。第二，广大税务人员的信息化观念和数据管理观念还没有真正树立起来。第三，我省国税系统应用现代信息技术的资金不足。第四，税收征管业务不规范，存在着不同程度地随意征管行为。
四、 推进纳税服务工作的思路
（一）开展纳税服务调查
纳税服务调查的内容包括对纳税人的服务需求，纳税服务的内容、标准和方式，纳税服务的制度建设、纳税服务的手段、纳税服务的能力、纳税服务的作用等方面的调查。而纳税人对税收服务的需求是其中的核心内容，纳税服务的内容、标准、形式等方面只要能根据纳税人对服务的需求加以设计的话，问题将能得到很好的解决。
纳税人对税收服务的需求不外乎两种，即精神上和物质上的需要。在精神上主要是受到尊重的需要，尊重需要就是要求纳税人在纳税时应受到税务机关尊重和社会尊重。受到税务机关尊重就是希望税务机关在纳税人办税中应文明服务、礼貌待人，特别是能真正做到法律面前征纳双方人人平等，尊重纳税人的人格和尊严，而不是税务干部高人一等。受到社会尊重就是要求社会要对纳税人对国家、社会的贡献特别是纳税人诚信纳税的行为能给予充分的认可和相应的尊重，如通过媒体予以宣传肯定，而对那些不依法纳税甚至偷、逃、抗、骗税行为予以批评谴责曝光。而物质需要则包括办税需要和缴税需要。办税需要更侧重的是办税成本，主要指的是办税时间和办税费用。纳税人希望税务机关能给予方便、快捷、高效的办税服务，而不是推诿扯皮设卡、拖延不办，让纳税人来回跑就是办不好事，导致纳税人要花很多的时间和精力来应付涉税事宜。缴税需要是纳税人如何在税务机关的帮助下，既能按税法的规定履行好纳税义务、准确地把该交的税交清，又能维护好纳税人自身的合法权益，特别是能在经济核算方面节约税收成本。
纳税服务的具体内容、形式、标准、手段等，必须根据上述几方面的要求作出有针对性的整改措施，把研究的结果体现在现实的工作中，如“一站式”服务、承诺服务、首问服务、特快服务、上门服务、预约服务、提醒服务、维权服务等等。
（二）引入战略管理思想统一规划纳税服务工作
在准确把握税收征管工作现状的基础上，按照《税收征收管理法》及其实施细则的规定和总局对加强纳税服务工作的要求，以政府全面质量管理（TQM）为指导，引入ISO9000质量管理体系，做好纳税服务规划工作。从纳税服务的法律依据、社会环境、现实状况、建设目标、人员素质、工作原则、工作内容、技术支持、质量管理、制度建设等方面统一规划的纳税服务工作。
规范内部管理既是贯彻“内外并举、重在治内、以内促外”的根本要求，也是税收诚信服务的基础。深圳国税引入了ISO9000国际质量管理体系，其实践证明：通过ISO9000较为完善的内部制约、过程控制和结构控制等手段，贯彻“以纳税人为中心”的质量管理原则，不但有效规范了税收执法行为，而且也为纳税服务观的树立和纳税服务体系的构建提供了标准化的管理支撑。成功的经验是应该借鉴和继续发展的，因此，我省税务机关应该推进ISO9000与CTAIS岗位责任、执法责任制紧密结合，以信息化建设为依托，按照统一设?、分类指导、重点突破、逐步推进的原则，推行统一的岗位职责和工作规程，制定“工作责任标准”，设计严密的征管过程监控和完备的征管质量考核体系，将纳税服务质量纳入工作绩效考核标准，将执法责任落实到科室，过错责任追究到个人，解决税收力量设置不细化、执行不规范、检查不落实等问题。同时注意寻找监督与效率的结合点，防止陷入新的低效率怪圈。
（三）建立纳税服务岗责体系
制定纳税服务岗责体系、纳税服务管理制度、组织纳税服务体系构建试点工作。规范纳税服务的内容、标准和方式。明确各级及其各职能部门的纳税服务职责，在各级征管部门设立纳税服务岗，负责综合性的纳税服务工作，将纳税服务职责作为整体岗责体系的组成部分建立。统一规范纳税服务的部门责任、岗位职责、工作流程、工作标准、业务关系、责任追究、考核监督等内容。并界定纳税服务的具体工作内容、每一项工作的细化标准和每一项工作的操作规范。
（四）简化强化和统一表证单书、优化业务流程
废止不适应的表证单书，完善必要的表证单书，规范表证单书的指标值标准，强化表证单书的设计、印制、领用和归档管理。通过简化强化表证单书的管理，减轻纳税人和税务人员应用表证单书的工作量，提高表证单书的应用质量。引入流程再造管理理论进行税收征管流程再造，清除不必要的、不合法的业务流程，强化必要的、合法的业务流程，按照业务流程的逻辑关系设计业务流程，不作主观性的增加或减少，尊重业务流程的自身规律和法律要求，废止人为的层层监控和重复的业务流程。
（五）建立征纳信息交互的社会化
建立信用信息征集评价体系和信用档案库，逐步实现信用信息资源共享和查询社会化，有效改变目前征纳双方信息占有的不对等状态。一方面，要按照国家税务总局出台的《纳税信用等级评定管理试行办法》，全面推行纳税人信誉等级评定制度，将纳税人的信誉等级资料建立专门的信用档案库，供社会各界查询。并根据不同的信誉等级，分别制定相应的征管措施、办法，如对信誉度高的纳税人可以简化各种审批手续，减少到户检查次数，减轻纳税人的工作压力，来保证纳税人的合法权益，同时提高了纳税人的信誉度；另一方面，要通过“八公开”，将税务部门需要公开的事项全部进行公开，进一步提高税收法律、法规的社会认知度，减少不必要的税企纠纷。
（六）推进纳税服务体系的信息化
信息化加专业化的改革方向是新时期杜绝执法随意性、提高税收征管质量和效率、全面提升税收服务水平的重要措施和保障。首先，要遵循信息技术规律，通过征管改革、行政管理改革，对税收业务和工作流程进行重组和优化，建立一套完整的、以信息技术为依托的、适合于专业化管理、便于操作的岗责体系和一种具有极高敏锐度和反应力的信息化组织结构，减少不必要的业务管理环节。其次，按照税收信息化建设统一规划，开展现有信息系统整合，按照信息采集、审核、加工、应用和内在要求，盘活整合散置于征管一线的信息流与业务流，实现“一窗式”服务、无纸化工作流审核和通报通缴（即纳税人办理涉税事宜可就近申请，“一次录入，各家共享”，后台统一办理，无需受所属基层税务机关地域限制），降低税务机关的征税成本和纳税人的纳税成本；并通过信息预警、监控、协调等系统的建立，实现信息化对纳税服务规范和服务质量的自动监控和自动考核，实现从“人管人”过渡到“制度管人”、“信息管人”。再次，应借助信息化手段丰富服务内容，根据安全、方便、快捷的原则，规范12366纳税服务热线，提供邮寄、电话、电子数据交换、网络传输等多元化纳税申报方式，积极推广支票、银行卡、电子结算等方式缴纳税款，利用手机短信、门户网站信息发布与金税工程的数据共享，实现自动催报催缴、纳税咨询等提醒事宜。
（七）努力提高税务人员的整体素质
纳税服务作为税收征管的基础性工作，对税务人员的素质、税收征管的方法、应用现代信息技术的水平等方面都提出了较高的要求。提高税务人员的素质是提高税收服务水平的根本，只有高素质的税务人员才有可能进行高质量的税收征管，才能更好地服务纳税人。针对当前税务人员素质参差不齐和普遍水平不够高的情况，应加强对税务人员的培训和考核工作。除了要求税务人员熟悉税收法规、财会制度，掌握调查研究和查账技术外，还要求税务人员有崇高的理想信念、全心全意为人民服务的奉献精神、廉洁奉公的职业道德和较高水平的文化修养，具备写作、计算机应用、数学分析等方面的能力。同时，特别要提高基层领导干部的素质，不但要有过硬的业务素质，而且要有出色的领导才能。税务队伍整体素质的提高，依靠的是高素质税务人员的优化组合和基层领导干部的身先士卒。税务队伍整体素质的提高，必将大大推动纳税服务工作的向前发展。