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质量与全面质量管理概述
质量及相关概念：是指一组固有特性满足要求的程度。经济性、广义性(不仅指产品的质量，也指过程和体系的质量)、时效性和相对性。硬件质量特性有内在特性，外在特性，经济特性，质量管理特性。根据对顾客满意的影响程度不同，分为关键(直接影响产品整体功能)、重要和次要类。
质量管理的概念：质量管理是指从质量方面指挥和控制组织的协调活动。包括制定质量方针(宗旨方向，准则)和质量目标(是质量方针的其体体现)及质量策划(关键是制定质量目标并设法使其实现)、质量控制(目的是保证质量，满足要求)、质量保证(关键词是“信任”)和质量改进这几个环节。三个阶段——质量检验阶段(“检验员的质量管理”)、 统计质量控制阶段(休哈特控制图)、全面质量管理阶段(1961年菲根堡姆;TQM)。
全面质量管理的概念：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。“三全一多样”—— 全企业的质量管理、全过程的质量管理、全员的质量管理，所采用的质量管理方法多种多样。
全面质量管理的原则：预防原则，经济原则，协作原则，抓住思想、目标、体系、技术四个要领。2000版ISO 9000族标准质量管理八项原则以顾客为关注焦点;领导作用;全民参与;过程方法;管理的系统方法;持续改进;以事实为基础进行决策;与供方互利的关系。
全面质量管理的实施程序：决策、准备、开始、扩展和综合。
全面质量管理的基本方法：PDCA循环——计划、执行、检查、处理(休哈特);细化的八个步骤：分析现状找问题、分析产生质量问题的原因、找出主要质量原因、制定对策和措施、执行、检查、总结经验纳入标准、遗留问题转人下期。特点：连续的螺旋式循环上升过程、关键环节在于总结阶段、取最重要的问题去解决。