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第二章接案——助人关系的形成
第二节接案的步骤及核心技巧
l(一)做好面谈的准备并拟订初次面谈提纲
为了顺利进行接案会谈，事前的准备工作非常重要。
准备工作主要包括：
资料准备
拟订面谈提纲等
(一)做好面谈的准备并拟订初次面谈提纲
1.资料准备
接案工作的起点是，当服务对象自己主动求助或者他人及机构转介服务对象时，包括上门或者电话联系。
此时，一般机构都设有专门的接待人员负责接待并记录来访者的需求，然后由机构督导(通常负责机构服务的人)按照机构各部门功能和社工的专长及工作量的等安排接案工作。
负责接案的工作者在面见服务对象之前要做好接案的资料准备工作。
(1)事先研读服务对象资料，记下不清楚的地方，以便在面谈时进一步了解情况。
(2)了解是否接受过服务。考试用书
如果是其它机构转介来的服务对象，则要阅读以前的服务机构的记录，以便在会谈时有的放矢地与他们沟通交流。
(3)了解服务对象是否有特殊事项需要谨慎小心处理。
如，是否有精神健康方面的问题，并为此做好预防工作，必要时可以邀请相关专业的专家一起与服务对象见面。
(4)走访社区
通过社会对象的社会网络来了解其社会功能及社会处境方面的情况，包括走访服务对象的家人、邻居、朋友、居委会以及相关的街道司法所、派出所等。社会网络本身不但可以直接提供帮助给服务对象，他们所提供的有关服务对象的信息也可以帮助社会工作者对服务对象有更深入的了解。
在资料准备和在对服务对象来源与类型了解的基础上，社工要提前拟定好初次面谈的提纲，包括面谈的内容和顺序等。
这样做是因为，服务对象因求助和不了解社工在初次面谈时紧张不安，而社会工作者也会因初次会谈中所突出现的问题而措手不及。
因此，详细的面谈提纲也可以帮助工作者理清工作思路，从而在面谈时有备无患，且能够有序并有效地与服务对象进行沟通，探讨他们的问题，澄清有疑问的地方，并提供切合服务对象需要的服务。
提纲的内容包括：
(1)介绍自己和自己的专长等
(2)简要说明本次会谈的目的和内容，以及双方的角色和义务。
(3)介绍机构的功能和服务、相关政策(如保密原则)和工作过程等。
(4)征求服务对象对会谈安排的意见，对机构和社工协助的期望。
(5)询问服务对象是否有需要紧急处理的事情，以便提供协助。
(一)做好面谈的准备并拟订初次面谈提纲
会谈中，社工需要灵活处理上述谈话内容，其基本原则是：“以服务对象为中心，”尽量协助服务对象表达对自己问题的看法，社工要通过专注的聆听，鼓励服务对象发挥自主能动性，进行自我探索，以便把握他们的想法，同时，社工的专注和聆听也是向服务对象传达一个信息，他们是会谈的中心，社工只是协助者，这种以服务对象为中心的互动模式将为今后的沟通模式奠定基调。
(二)面谈
面谈就是接案阶段的第二个重要工作
1.面谈的目的
面谈是工作者与服务对象之间一种面对面地讨论问题以确定是否建立专业协助关系的过程，同时也是一种有意识、有目标的人际互动。
虽然，在接案面谈中，社会工作者和服务对象及相与者有不同的角色分配，但会谈的结构是为了服务对象的利益而设计的，社会工作者要在尊重服务对象和以他为中心的前提下引导会谈的方向。
2.面谈的场所安排
机构会谈要考虑环境布置，方便和有利会谈进行。
例如，面谈场所要舒适、安静，具有私密性和安全感，以使会谈能够顺畅进行而不被干扰。为此，社会工作者要事先安排足够的空间和桌椅，家具要简捷舒适。可准备一些靠垫，方便服务对象使用。
面谈场所的空间安排也要尽量使服务对象感觉自由、舒畅和随意，以便他们能够与工作者无拘束的进行沟通和交流;布置要简捷、温馨，不要有太多装饰以免分散服务对象的注意力;桌椅摆设要有利和方便与服务对象的讨论和沟通，通常工作者与服务对象的位置在90°~130°、距离1~1.5米之间比较合适，这种位置能够让双方听到和看到对方的话语、声音、表情和身体语言，同时又保持一种舒服和个人空间。
进行家庭会谈并有儿童参与时，要事先安排一些玩具来安顿他们
面谈场所的空间安排也要尽量使服务对象感觉自由、舒畅和随意，以便他们能够与工作者无拘束的进行沟通和交流;布置要简捷、温馨，不要有太多装饰以
以免分散服务对象的注意力;桌椅摆设要有利和方便与服务对象的讨论和沟通，通常工作者与服务对象的位置在90°~130°、距离1~1.5米之间比较合适，这种位置能够让双方听到和看到对方的话语、声音、表情和身体语言，同时又保持一种舒服和个人空间。
进行家庭会谈并有儿童参与时，要事先安排一些玩具来安顿他们
3.面谈的主要任务
(1)界定服务对象的需要和问题
对服务对象需要和问题的界定是通过会谈来进行的。社会工作者要注意，服务对象自己对问题的看法是界定问题时最重要的起点，因此，在使用沟通技巧与服务对象会谈时，服务对象所关心的问题、他们的困惑即是界定问题的入手点。
这时的主要工作包括：
第一，了解服务对象寻求帮助的原因。了解他们生活中发生了什么使得服务对象需要求助。
第二，了解服务对象对自己的看法，他们认为自己存在什么问题?有什么困难和需要?问题的范围、持续时间、原因以及程度如何等。
第三，了解服务对象期望达到的目标。社会工作者要了解服务对象的求助愿望，了解他们希望从与你的接触中获得什么，解决什么问题，产生什么结果;服务对象解决问题的动机强不强，面谈中的表现如何，什么是他最担心、忧虑的，什么是最希望的，这些是否就是使事情或者问题发生转机的契机和动力等。
(2)澄清角色期望和责任
面谈的首要工作是澄清双方的期望和应尽的责任，如：服务对象对自己、对社会工作者的角色期望，社会作者对服务对象、对自己的角色期望等，通过协商使其减少差异，并尽量发现服务对象那些隐藏的动机，使双方彼此能坦诚相见，相互信任。
同时要互相澄清并讨论对对方的角色期望，包括：服务对象对自己的角色期望，对工作者的角色期望;工作者对服务对象的角色期望、工作者对自己的角色期望;对比并找也双方与各自想法的差异和距离。
协商达成一致的看法。
接案面谈时如果不将期望和责任明确，有关各方可能会在工作一段时间后发现大家对问题和对方有不同期望，重则会伤及双方的专业关系，轻则使工作陷入僵局，而不得不从头开始。
(二)面谈
(3)激励并帮助服务对象进入受助角色
接案面谈是社会工作者与服务对象建立专业关系的开始，此时社会工作者的任务包括：
第一，进行角色引导;采集者退散
第二，训练并帮助服务对象逐渐接受其角色。
这样做的好处是双方能有一致的目标，不会因工作过程中有不如意时就放弃自己的责任。
进行角色训练的方法包括展示助人过程，详细说明服务对象应有的适当行为;也可以通过观看录像带、直接观察工作者为其它服务对象提供的服务、或者与以前的服务对象分享他们的受助经验等来促进服务对象进入角色。
(4)促进和引导服务对象态度和行为的改变
接案面谈时双方的良好沟通会成为激励服务对象改变的动力。
当社会工作者和服务对象为改变态度和行为所进行的努力出现效果时，服务对象解决问题的动机也会得到强化。
4.面谈的技巧
(1)主动介绍自己。
一般来说，当社会工作者接受有关人士的要求而介入服务对象的生活中时，很多时候会引起双方的愤怒和焦虑。
无论是对个人、家庭还是群体来说，与社会工作机构和社会工作者接触都意味着他们需要协助，这在一个非常看重面子的社会里不是不件很容易的事
他们中有些人由于不了解机构和社会工作者的意图而对他们怀有很强的戒心，要打消服务对象的戒心和防卫，一个好办法就是社会工作者主动介绍自己，向服务对象说明协助的目的，主动介绍机构的目标和功能、自己的工作经验和专长，对求助受助的看法等。这些都会有助于消除服务对象的疑虑，使他们顺利进入受助者的角色。来自www.Examw.com
(2)沟通。
所谓沟通又称为人际沟通，是一个人和另一个人(或两个以上的人)借助语言或非语言符号彼此互相交换观念、信息、态度、感受和情感等内容的动态过程。
内容包括：了解服务对象的问题和需要，交流双方对服务对象的问题和社会工作机构的功能、以及社会工作者的角色的看法和期望。
在社会工作者与服务对象沟通上除“事实性”内容之外，社会工作者也要有意识地与服务对象进行治疗性沟通。
“事实性”沟通：了解服务对象的问题和需要，交流双方对服务对象的问题和社会作机构的功能，以及社会工作者的角色的看法和期望。
“治疗性”沟通：通过人与人的交往，达到一个人对其他人进行帮助的目的。其功能：一是提供支
持;二是减轻服务对象因求助而带来的内心焦虑;三是协助服务对象建立对自己和解决自己问题的正确想法;四是促成服务对象为解决问题而采取有效的行动。
(3)倾听
第一，因为倾听即是通过语言和非语言行为向对方传达一个信息
第二，面谈中的倾听不仅是为了了解情况，也是为了建立专业关系，鼓励对方更加开放自己，以使社会工作者能更多地了解服务对象的情况。在这个意义上说，倾听最重要的是理解对方所传达的内容和情感，不排斥、不歧视，把自己放在对方的位置上来思考，鼓励其宣泄帮助其澄清自己的想法。因此，倾听需要设身处地地感受，不但要听懂对方通过言语、行为所表达出来的东西，还要听出对方在交谈中所省略的和没表达出来的内容。
第三，倾听时不仅要“听”，还要有“参与”，与服务对象互动，对服务对象的叙述给予适当的回应。回应既可以是言语性的，也可以是非言语性的。比如，用“嗯”、“是的”、然后呢”、“评请继续”等言语来鼓励对方继续说下去，或者用微笑、眼睛的关注、身体的前倾、相呼应的点头等传达你的关注。
5.面谈中回应服务对象的方法
⑴对服务对象的想法与反应有透彻的了解
①因为不愿意被别人看作是弱者，所以不愿意接受帮助;
②怕别人知道求助而丢面子，从而失去原先被尊重的地位和权威;
③对能否改变目前的处境信心不中;
④想改变，但又不愿花时间和精力;
⑤担心改变及改变所带来的后果;
⑥害怕(或实际已遇到)生活中生要他人对改变的阻拦。针对服务对象的上述顾虑，社会工作者要做到对他们的想法与反应有透彻的了解，有的放矢地消除顾虑，这样才能主服务对象放下包袱，促进双方的沟通。
⑵将自己与服务对象融合
⑶敏锐地感觉服务对象的各种情绪态度及反应
⑷向服务对象表达愿意协助服务的态度
6.面谈中面临的问题和挑战
第一，留意服务对象对接受社会工作协助的看法并进行适当处理。
第二，中国人有困难时首先是向非正式的社会网络和助人系统求助的，因为他们是服务对象生活中的“自己人”。而作为社工，你是不请自来，对于你这样一个“外人”服务对象对你表示怀疑或者挑剔是一种政党和自然的态度反应。
第三，时刻保持对服务对象的敏感性。
第四，要记住在与服务对象一道分析反面事件和做评价时，实际是把它们做为要解决的一个问题提出来的。
(三)收集资料
1、资料收集的范围和内容采集者退散
⑴个人资料。包括：年龄、性别、籍贯、教育程度、家庭情况、婚姻状况、职业、收入状况等。
⑵身体情况。包括：服务对象的健康叛状况、营养状况、既往病史、用药情况等与当前问题之间的关系;了解服务对象的病史，有无残疾、遗传病以及长期慢性疾病，目前的生理状况如何等。
⑶服务对象的特点与能力。如：服务对象的心理状况、智力水平、认知能力、个性特点、自我概念、情感及行为方式等。
⑷服务对象所处的社会环境。包括：服务对象的人际关系装况、与家人、朋友、同事的关系;服务对象成长的背景、学习、工作和生活的环境，例如，家庭的经济状况，家人之间的关系型态，父母的影响以及邻里关系等。
2、收集资料的主要方法
亲自向服务对象的相关人进行咨询，如为服务对象进行过治疗的医生、提供过帮助给服务对象的人等;
查阅服务对象的档案记录;
进行家访等。
从接案开始，社工就要把与服务对象从接触到一起工作的过程全程记录，把收集到的资料进行归纳整理，以为后继服务提供依据和改进服务之用。
记录的方式：
⑴所谓管理式主要是指用于服务行政管理所做的记录，目的在于方便机构对于服务对象资料的管理;
⑵临床服务记录包括：①摘要式记录。②过程记录。③目标完成进度记录和时间序列观察记录。
⑶过程记录是详细记录服务对象和工作者互动内容的记录，比较真切、直观、可以反映整个会谈的全貌，清楚看到服务对象的表现，以及工作者对问题的应对和处理
一个理想的过程记录，应包括下列内容：
服务对象的基本个人资料
与服务对象与会谈的内容以及双方的非言语行为
工作者的感受和服务对象的反应
工作者的观察和分析性思考
诊断性摘要
下一步计划
二、心理社会理论
心理学家艾瑞克森(E .Erikson)把“心理社会”与“危机”的概
念结合起来，扩充了佛洛依德发展模式中的一项原则，通过运用社会与文化模式而贯穿整个生命历程。
艾瑞克森提出八个发展阶段，每个阶段都标示一个社会心理危机，其中包含生物、心理、社会和文化等变项的互动。他以两极化的方式在每一个发展阶段中呈现所具有的社会心理任务。
按照心理社会理论的观点，在婴儿期，如果父母给予婴儿适当的照顾、关心和爱抚，则婴儿与父母产生真挚的感情，就会对周围世界产生信任感并进而发展起对他人信任的人格;相反，如果父母疏于照顾，甚至对婴儿时有虐待行为，那么婴儿就会怀疑周围的世界。因此，这个阶段个体的发展任务就是建立信任感。
在儿童早期，如果父母允许儿童去做他们力所能及的事情，则儿童逐渐会感觉到自己的能力和树立自信心，并且养成自主的性格;反之，如果父母过分溺爱、保护，事事包办，则儿童容易形成缺乏自信的人格，久而久之，就会使依赖性长期得以保持并使儿童变得羞怯和待人处事没有信心。
在儿童中期，如果父母\老师对儿童提出的问题耐心听取并给予回答，对儿童的思考和建议作出积极的肯定和适当的鼓励，儿童的积极性和主动创造性就会被激发出来并可得到加强;相反，如果父母\老师对儿童的问题感到厌烦，或者常常以禁止或讥讽的方式处理儿童的建议与思考，那么，儿童就容易发展出拘谨、被动或内疚的人格。因此，这个阶段个体发展的任务就是克服内疚感、罪恶感，发展起积极、主动的创造性。
在儿童晚期，如果父母、老师给予大力帮助和指导，积极鼓励儿童勤奋学习和参与学习上的各种竞争，并对儿童的各种努力予以充分肯定，就会为儿童今后的勤奋工作奠定基础并促进儿童形成积极向上和奋发进取的人格;反之，如果父母、老师对儿童教育不当，或者儿童在生活中屡遭挫折，或者儿童的努力刃其成绩经常受到父母、老师及其它成年人的漠视，或者儿童的行为受到成年人过多的责难，等等，这些情况则不可避免地会使儿童自视矮人一截，进而逐渐形成自卑的人格。
在青少年期，个体开始发展对周围世界的新的观察和思考方式，对自我概念和自我形象的关注和意识不断增强，但个体同时又缺乏对世界的实际了解，缺乏独立的自主、自立能力，思想、情感经常处于一种冲突和混乱的状态之中。因此，如何形成一的自我，克服自我角色的混乱是这一时期所面临的任务。
在青年前期，个人需要在社会生活中建立良好的人际关系，从中发展出友谊、爱情、亲密合作，等等，否则就会产生一种弧独感。
在成熟期，个体继续努力，进一步发挥创造力，为社会和为国家继续贡献智慧和力量，事业上成功，家庭生活美满;否则，个体就会陷入自我专注，或者灰心丧气甚至消极颓废。
在老年期，个体回顾人生如果觉得称心如意，就会有一种没有枉度一生的感觉，从中产生人生完满的心理体验;如果回顾往事，感到一生处处不顺利，失去了很多机会，感觉不到生命的意义和价值，从而个体会产生一种悲观绝望的感觉。外语学习网
艾瑞克森强调，儿童的内在驱力必须依靠父母来满足。他相信个体具有影响与控制其环境的能力，人并非被动的，环境(父母的态度和社会的趋势)影响儿童回应的方式。例如，在婴儿期，儿童向主要的照顾者学习信任，婴儿接受爱、温暖、食物与抚慰。如果这些需求未被满足，婴儿则可能无法学习到信任。对婴儿来说，在另一发展阶段体验信任尚不太迟。换而言之，早期阶段发展的冲突或不足可以被再造，并且在生命中稍晚的阶段可以获得满意的解决。同样，假如儿童在任一阶段的需求未被满足，但是稍后满足了，儿童都可望继续成长而且不会产生伤害。
心理社会理论对于儿童社会工作的意义是，它指出儿童在不同的年龄阶段有不同人生任务和危机，儿童社会工作就是要帮助服务对象顺利地处理这些可能面临的人生危机，从而不断获得成长。
三、行为或学习理论
这是以实验行为心理学为基础而形成和发展起来的一种儿童社会工作理论。行为主义强调学习起于人与环境的互动，通过与环境的互动，儿童学习不同的行为模式。举例来说，儿童模仿他人的处事的能力，也以模仿而习得结交朋友与应对压力的方式。长期下来，儿童可能被制约成对特定的情境有特定的回应，但这些回应可能是适当或不适当的。直到儿童接触了其他的反应、情境与环境，他才会知道什么反应是适当的。
行为与学习理论关注的是个体成长与发展的行为指标，以及个体认知与人格发展。学习是儿童自其周围环境收集信息，以形成对环境回应的过程。由于环境对儿童的某些行为提供楷模，并且通过奖励或惩罚对儿童某些行为予以肯定或否定，所以环境对儿童的影响极大。儿童一进入世界就开始学习，然而，学习的概念也可以适用于习得全新的回应方式，以及改善或改变已经学习到的行为。模拟和模仿是儿童行为模式的一部分。
R>行为或学习理论认为儿童的学习模式有三种，古典制约的学习模式涉及儿童的外部刺激与反应之间的关联。食物的香味和父母准备晚餐的声音，可能是引起儿童饥肠辘辘的刺激。操作制约的学习模式是指在适当的反应出现时给予奖励的一种学习和行为反应方式。此外，儿童还以观察的方式进行学习，并与制约的学习模式相互增加与互补。
行为或学习理论对儿童社会工作的启示在于：儿童的行为是儿童对当前环境所作的反应，不适当的行为是儿童对当前环境所作的不恰当的反应，儿童社会工作的任务就是要帮助儿童学习和掌握恰当的行为模式与反应模式。
四、认知理论
认知理论相信，人类行为是由个人从环境中所获得的信息中所产生的态度塑造而成。比较而言，行为主义理论强调刺激——反应和奖励、增强乃是行为的决定者，而认知观点则是强调智慧、思考、想象力、概念化、创造力、情绪性、象征性、分类及价值等这些心智活动的发展对人类行动的贡献。
根据认知理论的代表人物皮亚杰(Jean Piaget)的说法，儿童经验所处的环境，然后创造观念与行为去理解其环境。皮亚杰理论的核心概念是“运思”，运思是一种特别的心智活动，它能够根据特定的目的转换信息，并且具有可逆性，这个历程是心智发展的核心。
皮亚杰把人的认知发展历程分为四个阶段：
1、感觉运动期(从出生到2岁)。在这个阶段，婴儿首先是通过感官与身体运动而获取信息，经由与环境的互动，儿童发展出未来发展所需要的基本概念。
2、运思前期(从2岁到7岁)。在这个阶段，儿童的思考被认为是“前逻辑式”，而且他们不能把物体与事物进行分类。因而，儿童完全是依照事实体验外面世界。
3、具体运思期(从7岁到12岁)。在这个阶段，儿童开始去运用逻辑把意义分配到经验之中。同时?儿童发展划分信息归入类别的能力，并且开始去形成简单的对外部世界的概括印象。
4、形式运思期(从12岁以后)。在这个阶段，个体发展出评判事物之间因果关系的能力，以及设想行动可能后果的能力。此时思考的历程包括分析在内，而且个体的思考是弹性的并具有复杂的问题解决能力。
认知理论对儿童社会工作的启示在于，第一，儿童在某一年龄范围或是发展阶段具有他们特定的思考方式，所以，在开展儿童社会工作过程中运用会谈、评估及介入的方法都要考虑到儿童的心智特点及其与成人的差异;第二，儿童社会工作的主要任务就是要帮助儿童获得对世界的正确认知或完善理性思考的能力。