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第七章 结案——助人关系的结束
第二节 结案时服务对象的反应及其处理方法
结案是一个转折性事件，意味着一种状况的结束和另一种新经验的开始。服务对象在这个阶段可能出现两极情感反应，即一方面对即将到来的分离产生失落、难过等负面情绪，另一方面也充满兴奋、希望和成就等正面情绪。
(一)服务对象的正面反应
接受社会负责的协助对服务对象来说是特别的人生体验，多数人都能在与工作者的合作中获益。因而在结案时有正面情绪反应，包括对获得成长与成功的欣喜，对整个工作过程带给他们新认识的肯定、感觉视野开阔了、对与工作者关系的满意、对工作者的帮助充满感激、对未来充满信心等。
结案时社会工作者要对这些正面反应给予肯定并适时适当地进行强化，以增强服务对象面对未来的信心。需要注意的是，工作者要避免可以渲染这种气氛，以防止产生离别的伤感情绪，影响服务对象正常的情绪反应。
(二)服务对象的负面反应
不管是哪一种社会工作的介入和协助，服务对象在整个过程中都会感受到工作者的真诚与关注、尊重、接纳和肯定，这是专业社会工作对工作者的要求，也是专业关系的特质。
由于结案意味着社会工作专业关系的终止，意味着服务对象要回到各自的生活世界中，也意味着其后社会工作者与服务对象就要停止接触，服务对象不再有工作者的陪伴，因此，终止关系可能给他们带来“分离焦虑”等感受，表现为对这种即将到来的结案产生负面的反应。
常见的负面反应包括：
1.否认——不愿意承认已经到结案期，避免讨论关于结案的话题。表现为不准时与工作者见面、心不在焉等。
2.倒退——回复到以前的状态，以此拖延结案的到来。
3.依赖——对工作者过分依靠。
4.抱怨——对社会工作者不满意。
5.愤怒——表现为对龚自珍不满，批评、攻击和挑战其他人。
结案时的愤怒会因结案类别而有不同的表现。那些因工作者离职而结案的服务对象，其愤怒表现得可能会更强烈些，极端情况下可能会有身体攻击。工作者要敏感服务对象的愤怒情绪后面所隐藏的悲伤、难过等情绪，谨慎地处理这些负面情绪。
6.讨价还价——当发现有可能阻止结案时，有些服务对象会寻找理由延长服务期限，有时还表现出倒退行为，很多已经解决的问题重又出现等。
7.忧郁——当所有延长结案时间的努力都无效时，有些服务对象会表现得无精打采、失落而无助，对结束关系充满焦虑。
(三)结案反应的处理方法
1.与服务对象一道讨论他们对结案的准备情况。
2.提前让服务对象知道结案时间，早些做好心理准备。工作者应该明白服务对象的负面反应只是暂时性的，工作者要做的是尽力减少结案的副作用。方法是鼓励服务对象公开讨论结案，并告诉他们结案可能使他们感到难以接受。工作者要以同感的态度向服务对象传达愿意一他们讨论他们的反应、理解他们的心情等信息，以减少负面情绪。
3.在结案阶段工作者要逐渐减少与服务对象的接触，提醒服务对象要学会自立，给服务对象以心理支持，告诉他们在有需要时工作者将继续提供帮助。
4.工作者也要估计一些可能会破坏改变成果的因素，预防问题的产生，继续提供一些服务，并为服务对象提供能够对他们有帮助的资源系统的支持，待稳定了服务对象的改变成果时，才最后结束专业的助人关系。
5.必要时安排正式的结案活动，让服务对象分享各自的收获，以建设性的方式表达感受，相互鼓励，面向未来。