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酒店公司制度管理制度范文十四篇

公司制度 时间:2023-11-21

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制度,是一个汉语词语,拼音是zhìdù,意思有1、在一定历史条件下形成的法令、礼俗等规范;2、制订法规;3、规定;4、指规定品级的服饰;5、制作;6、制作方法;7、规模、样式;8、规制形状;9、指一定的规格或法令礼俗。下面是小编为大家整理的酒店公司制度管理制度范文十四篇,欢迎大家借鉴与参考,希望对大家有所帮助。

酒店公司制度管理制度1

第1章总则

第1条为了提高酒店员工的安全意识,深入落实酒店的安全管理工作,特制定本制度。

第2章保安员守则

第2条保安部值班实行轮班制,保安员的休息时间由保安主管根据工作需要统筹安排。

第3条各岗位保安员上班前要整理好仪容仪表,提前10分钟到达值班室签到、集队,接受当天的工作任务,领取警械器具和对讲机等工作用具。

第4条在做好接班准备工作后,保安员应提前五分钟从值班室列队前往工作岗位接班。

第5条交接班时,交班保安员和接班保安员要认真检查岗位范围内的情况,发现问题及时在登记本和“交接班情况登记表”上作好记录,由交接班双方签名确认,并向主管报告情况。不能因交接班影响保安服务质量。

第6条接班20分钟后发现的问题,原则上由当班保安员负责。

第7条保安员对当班期间发生的问题应立即在当值登记本上作好记录,不能在下班时补登记录,以免遗漏或拖延交接班时间。

第8条当班期间不能擅自离开工作岗位,如需离开,必须报告主管,在主管安排人员顶岗后方能离开工作岗位。返回工作岗位后,须向主管报告。

第9条部门经理、主管等管理人员到岗位巡查时,保安员要在当值登记本上作好记录。

第10条做好对老、弱、病、残、幼和孕妇等客人的扶助工作。

1、主动询问这类客人有什么困难、需要什么帮助,如果客人需要轮椅车,可与前厅部联系,尽量满足客人酌要求。

2、对没有提出特殊要求的客人,仍要做好跟查,与其他岗位的保安员保持沟通,给予相应的协助。

3、主动帮助这类客人乘坐电梯和上、下楼梯,如需乘出租车离店,可安排其优先乘车,并向其他排队候车的客人做好解释工作。

第11条熟悉岗位范围内各类设备、物品摆放的位置,发现设备、物品被移动等可疑情况,要立即报告主管并迅速查明原因。

第12条在岗位上要注意观察来往人员的情况及其携带的物品,发现可疑的人和物品要选择适当的位置进行监视,并报告监控中心协助监控和录像。当可疑人员离开本岗位监控范围时,要及时通知相关岗位的保安员继续跟进。如果发现可疑人员实施犯罪活动时,应立即设法将其擒获。如果发现可疑人员是精神病患者,应尽快将其劝离酒店。

酒店公司制度管理制度2

一、严格执行酒店的各项规章制度,维护酒店全体员工的共同利益。

二、宿舍实行定置管理,员工服从酒店统一安排,实行统一编号,对号安排床位,未经允许不得擅自对换住房和床位,不得擅自拆离床位,违者每次扣5元。

三、全体员工凭工号牌进入员工宿舍,违者每次扣5元。进入宿舍区应做到:

1、不影响他人休息,上、下楼梯脚步轻。

2、不准大声喧哗、吵闹。

四、宿舍每间寝室设寝室长一名,其职责如下:

1、总理一切内务,分配清扫,保持清洁,维持秩序,负责管理水电,门户等;

2、监督轮值人员维护环境,清洁及门窗的关闭;

3、检查本寝室员工的归寝情况。

4、员工身体不适应负责照顾,病情重大者应通知主管及亲友并送医院。

五、宿舍卫生管理制度:(总经理工作部将不定期抽查,凡有不符合以下各项要求的寝室均做扣10元处理):

1、保持宿舍的内务卫生干净,各宿舍内应该做到窗明镜亮,被褥叠放整齐,桌椅摆放整齐,各种用具摆放整齐;

2、保持各宿舍墙面原有面貌,严禁乱贴乱划乱钉;

3、地面无纸屑、果皮、瓜壳等杂物,保持地面光亮。

4、垃圾、纸屑扔到指定的垃圾筐内。

5、换洗衣服不得堆积室内,其余衣、鞋必须收入柜内。衣服、被褥在规定位置晾晒。

六、不准往走廊和窗户外倒水或扔东西,发现一次扣5元。

七、保持公共卫生间、澡堂和各公共区域的清洁,不准乱扔卫生纸、塑料袋、旧牙膏等杂物,以免堵塞下水管。违者每次扣15元,并支付疏通下水管的费用。

八、未经允许不得在外住宿;

1、不按酒店统一安排住宿,要求单独出外住宿者由申请人书面申请报总经理工作部,由总经理工作部批准后方可迁出宿舍;

2、总经理工作部将按员工的休、请假情况不定期检查员工的归寝情况。

酒店公司制度管理制度3

一、目的:对工程物资、歌舞总会、客房用品、茶楼物资和办公用品进行控制。

二、适用范围:适用于本公司物料的存储管理。

三、规定内容

1、仓库分类:本公司仓库可分为办公用品仓、歌舞总会物资仓、客房用品仓、茶楼物资仓、工程物资仓五个仓库。

2、库区:存放物料的区域,通常分为:合格品区、收货区、辅助区、不合格品区。合格品区:存放合格物料的仓储区;收货区:没有办理登记的入库物料存放的区域;辅助区:存放办公用品,礼品、暂存物料的区域;不合格品区:不合格物料的存放的区域。

3、物料验收:

(1)仓管员对采购购回的物品无论大小、多少等都要进行验收。要做到:

a、与实物的名称、型号、规格、数量等不符的不验收;

b、对购进物品已损坏的不验收;

c、对购进的食品、酒水等原材料超过保质期的不验收;

d、发票所计数量与实物不符,但名称、型号、规格相符的可按实际数量验收入库。

(2)验收后,要根据发票上列明物品名称、型号、规格、单位、单价、数量和金额填写入库单一式三份,一份仓管留底,一份交送货人连同发票交财务部报账,一份交财务会计处。

4、物料入库:根据检验结果,库房人员将已有明确标识的合格物料入库,不合格物料清点后入不合格品区,同时通知采购部门让其通知厂商办理退货事宜。

5、物料存放:

(1)物料要分类存放。库房按物料类别及工作流程划分为各个存储区,各类物料要分类存放,同类物料集中存放,不得混放。物料存放应科学、合理、整齐、有序,严防物料翻倒。

(2)库房内要保持卫生、整洁。货区内不得存放任何无标记或者无记录的物料。

(3)库存物料应包装完好,发现破损及时更换。用防静电材料包装的物料,要按原包装形式存放。标注存放要求的货箱,应按要求存放,以避免造成物料的损耗与毁坏。

(4)防止物料受潮,雨季尤其要注意,必要时要通风。晴天时要开窗换气。易受潮物料包装箱内要放防潮剂,并定期检查防潮情况。

(5)库房管理安全第一,要做好消防工作,每个仓库配备两至三个灭火器,出现异常情况应及时上报领导。

(6)出、入库物料的装卸搬运应由库房管理人员负责控制,应轻拿轻放,严禁野蛮操作。

6、物料出库:

(1)各部门、各单位的领货人员一般要求专人负责。领料员先填好领料单和相关负责人签名,仓管员凭单发货。

(2)仓管根据领料单实发数量填写出库单,出库单一式三份,领料单存根联留底,客户联交领料人,会计联交财务部会计。

(3)仓库对任何部门均按正规手续发货,严禁先出货后补办手续或白条顶库。

(4)各部门领料时间规定:工程部上午8:00-9:00、下午14:00-15:00;歌舞总会下午17:00-17:30;餐饮部上午10:00-10:30;房务部上午9:00-9:30。

7、盘点与账务处理:

(1)仓库物资要求每月底盘点一次,做到帐物相符。盘点期间原则上停止发货,实在急用的当下月发货。盘点有盘亏盘盈的情况需查明原因,上报领导处理。将盘点结果列明细报财务表审核。

(2)物料出、入库房每日要记账,记账要有原始凭证如:出库单和入库单,无原始单据一律不能进帐,原始单据必须有各自的编号。按记账原则、方法和要求设立账簿并登记入账。账簿要做以整齐、清洁、一目了然。

8、仓库档案管理:

(1)仓库档案主要有:

a、送货单或收款明细单;

b、入库单;

c、领料单;

d、出库单;

e、实物账簿。

(2)原始单据保管期限为一年,实物账薄保管期限为二年。超过保管期应立即移交相关部门封存,并填写移交清册。移交清册需相关负责人签字。

酒店公司制度管理制度4

为了保障酒店正常的运营,给宾客提供一个安全卫生的就餐环境。现将酒店垃圾细化管理:

一、垃圾的分类:

工程垃圾、农业垃圾、食品垃圾、生活垃圾、酒瓶纸片垃圾。

二、垃圾的清理

1、工程垃圾:原则是“谁主管、谁负责、谁处理”。所有工程垃圾禁止倾倒在垃圾池内。

2、农业垃圾:农业垃圾来源于大棚,由大棚处理。大棚把垃圾应倒在垃圾场最里面。

3、食品垃圾:又分为菜品角料垃圾和泔水垃圾。菜品角料垃圾应倒在垃圾场里的垃圾池处理。泔水垃圾应倒在厨房后面的泔水桶内。

4、生活垃圾:餐饮、客房、宿舍楼的生活垃圾统一倒在垃圾场的垃圾池里进行焚烧处理。

5、酒瓶纸片垃圾:餐饮、客房的酒瓶纸片垃圾应放置垃圾池的旁边。

6、食品垃圾和生活垃圾焚烧后由专人负责清理。

三、部门配合要求

1、保安部应对进出营业场所的垃圾进行严格检查。

2、餐饮部应在餐后及时处理生活垃圾,怕发生暗火。

3、出品部值班主管应在下班前对厨房垃圾进行检查,完毕后再处理。

4、宿舍楼、员工食堂、园外环卫的垃圾应该倒在垃圾池里。

四、处罚细则(每分5元)

1、不按规定分类处理垃圾,给于部门5分处罚。

2、不把垃圾倒在制定位置,给于部门10分处罚。

3、员工在生活区域、工作区域随手丢弃垃圾,对各人处于3分。

4、对垃圾管理到位给予部门5分奖励。

5、所有的处罚记录将结合绩效考核来执行。

酒店公司制度管理制度5

一、考勤制度:

1、按时上下班(上班时间8:30下班时间晚9:30),做到不迟到,不早退。每位员工每月带薪休假一天,其他工作日休息由部门经理安排。

2、事假必须提前一天通知部门,说明原因,经部门批准后方可休假。

3、病假须持医院证明,经批准后方可休假。

4、严禁私自换班,换班必须有申请人、换班人、经理签字批准。

5、严禁代人请假。聚体值班换班情况按值勤表执行

二、仪容仪表

1、上班必须按酒店规定统一着装,工服必须干净、整齐。

2、酒店要求保持个人仪容仪表,站、立、行姿势要端正、得体。

3、严禁私自穿着或携带工服外出酒店。

三、劳动纪律

1、严禁携带私人物品到工作区域。(例如:提包、外套)

2、严禁携带酒店物品出店。

3、严禁在酒店范围内粗言秽语,散布虚假或诽谤言论,影响酒店、客人或其他员工声誉。

4、工作时间不得无故窜岗、擅离职守。

5、上班时间严禁打私人电话,干与工作无关的事情。

6、严格按照规定时间换饭,除用餐时间外,不得在当值期间吃东西。

7、严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。

8、上班时间内严禁收看(听)电视、广播、录音机及任何书报杂志。

9、严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。

四、工作方面:

1、当班期间要认真仔细,各种营业表格严禁出现错误。

2、不得与客人发生争执,出现问题及时报告部门经理与当领班,由其处理。

3、服从领导的工作安排,保质保量完成各项工作。

4、服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务,使宾客感觉亲切。

5、积极参加部位班组例会及各项培训工作,努力提高自身素质和业务水平。

6、工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。

7、认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。

8、自觉爱护保养各项设备设施。

9、工作中要注意相互配合、理解、沟通,严禁出现推委现象。

10、严禁出现打架、吵架等违纪行为。

11、严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。

酒店公司制度管理制度6

一、证照管理

1、卫生许可证原件按卫生局的要求悬挂在宾馆显著位置,由总经办负责定期年检;

2、如需使用证照务必经主管领导或办公室主任同意批准,说明使用范围和使用时光,办理外出携带手续后,方可携带外出。未经主管领导批准,任何人不得复印、外借。

3、证照不得丢失、损坏。如出现损坏或丢失,除立即向主管领导报告外,要立即与发证机关联系,及时办理证照的挂失和补办手续。

4、从业人员健康合格证明及卫生知识培训合格证明真实有效。

二、从业人员健康检查、卫生知识培训考核及个人卫生制度

(一)从业人员健康检查

1、定期组织直接为顾客服务的从业人员进行健康检查和卫生知识培训,取得“健康合格证”后方可上岗。卫生知识培训时光要大于18小时,掌握有关卫生法规、基本卫生知识和基本卫生操作技能等。

2、对体检中发现患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎、活动性肺结核、化胧性或渗出性皮肤病以及其他有碍公共卫生的疾病,务必及时调离直接为顾客服务的岗位,治愈前不能从事直接为顾客服务的工作。

3、从业人员个人卫生良好,工作服整洁,做到“五勤”即勤理发、勤洗澡、勤洗手、勤剪指甲、勤换衣。

4、培训公共用品的清洗消毒程序。

5、建立完善的公共场所做作业人员健康状况及培训状况档案记录。

(二)卫生知识培训

1、从业人员应当完成规定学时的卫生知识培训,掌握有关卫生法律法规,基本卫生知识和卫生操作技能等。

2、从业人员卫生知识培训每年进行一次。

3、从业人员取得卫生知识培训合格证明后方可上岗。

(三)个人卫生

1、从业人员应持续良好的个人卫生,进行卫生操作时应穿戴清洁的工作服,不得留长指甲,涂指甲油及佩带饰物;

2、从业人员应有两套以上工作服,工作服应定期清洗,持续清洁;

三、公共用品用具购买验收、储存及清洗消毒保洁制度

(一)公共用品用具采购

1、采购的物品应贴合国家有关卫生标准和规定要求。采购物品应做好记录,便于溯源。

2、采购的一次性卫生用品,消,化妆品等物品中文标识应规范,并附有必要的证明文件。

3、采购的物品入库前应进行验收,出入库时应登记。

(二)公共用品用具储藏

1、公共用品用具储藏间应持续通风和清洁,无鼠害,苍蝇,蟑螂等病媒生物及霉斑,不得存放有毒有害物品及私人物品。

2、不一样物品应分类,分架存放,物品距墙壁,地面均应在10厘米以上。棉织品宜存放于储藏柜中。

3、物品的储藏应遵循先进先出原则,并定期检查,及时清理过期物品。

4、有毒有害物品应有专间或专柜存放,上锁,专人管理,并有物品使用登记。

(三)公共用品用具清洗消毒

1、清洗消毒间应有明显标志,环境整洁,通风换气良好,无积水积物,无杂物存放。

2、供顾客使用的公共用品用具应严格做到一客一换一消毒。禁止重复使用一次性用品用具。

3、清洗消毒应按规程操作,做到先清洗后消毒,使用的消毒剂应在有效期内,消毒设备(消毒柜)应运转正常。

4、清洗饮具,盆桶的设施应分开,清洁工具应专用,防止交叉传染。

5、清洗消毒后的各类用品用具应到达有关卫生标准的规定并保洁存放。清洗消毒后的茶具应当表面光洁,无油渍,无水渍,无异味,贴合《食(饮)具消毒卫生标准》规定。

6、洁净物品保洁柜应定期清洗消毒,不得存放杂物。

四、卫生检查制度

1、各场所服务员上班时是否统一着装,衣着整洁,个人卫生是否“勤洗手、勤洗澡、勤换衣、勤剪指甲、勤理发”。

2、客房卫生是否做到“十二洁一整齐”即门窗、四壁、顶棚、地面、灯具、茶具、桌、椅、床、被褥、箱、柜等干净清洁,行李物品摆放整齐。

3、客房床单、被套、枕巾等卧具是否做到一客一换,长住客人三天一换或见脏就换。病人用过的卧具是否送洗衣房单独消毒。

4、各场所茶具和口杯是否每日清洗消毒,清洁的茶具和口杯是否表面光洁,无茶垢、无油渍、无水渍、无异味。

5、各场所卫生操作时,使用洁具是否有“三桶”、“四帕”,并按类分开配套使用,标志是否清楚。

6、各场所卫生间的“面盆、浴缸、坐便器”是否每日清洗和用多功能消毒液。

7各场所消毒间是否畅通,无积水,面盆、浴缸、墙壁瓷砖是否无污渍、无积水、无毛发、清洁光亮。

五、公共场所危害健康事故报告制度

1、凡在公共场所发生以下传染病及危害顾客健康事故,务必立即报告当地卫生执法监督所和疾病预防中心。

1)因微小气候不贴合卫生标准造成顾客虚脱休克;

2)因空气质量恶化造成顾客呼吸道染病暴发;

3)因生活饮用水遭受污染或饮水污染所致的介水传染性疾病流行和中毒;

4)因公共用具、用品和卫生设施遭受污染所致的传染性疾病、皮肤病;

5)因意外事故所造成顾客一氧化碳、氨气、氮气、消毒杀虫剂等中毒;

6)因发生或者发现不明原因的群体性疾病;

7)因强烈噪声噪声造成顾客短暂性听力损害;

事故报告职责人为经营单位负责人及卫生负责人,其他人员也有义务报告。单位或个人对突发事件不得隐瞒、缓报、谎报。

2、严格隔离现场,并会同卫生部门及时赴现场处理。

3、处理外国旅游者重大事故时,要立即透过外事管理部门,通知有关国家驻华使馆和组团单位。

4、事故处理后,立即写出事故调查报告,其资料包括:事故经过及处理、事故原因及职责、事故教训、今后防范措施,并送至当地卫生执法监督所和痢疾预防控制中心。

5、若发现疫情,首先及时报成都市卫生执法监督所:

_市疾控中心疫情电话:

_市监查局电话:

_区疾控中心电话:

_区监督所电话:

6、如果在现场发生病情应及时送医院处理求治。

7、保护现场,等待医生提取残迹进行化验,防止病毒蔓延。

六、预防控制传染病传播应急预案及健康危害事故应急预案

1、为了有效预防、及时控制和消除突发的传染病传播的危害,保障宾馆客人及工作人员身体健康与生命安全,维护正常的经营秩序,制定本条例。

2、突然发生可能造成宾馆客人及工作人员健康严重损害的重大传染病疫情、群体性不明原因疾病、食物中毒事件后,宾馆设立突发事件应急处理指挥小组,由宾馆领导和有关部门负责人组成,宾馆领导担任组长,负责对宾馆突发事件应急处理的统一领导、统一指挥。其他有关部门,在各自的职责范围内做好区域内疏散客人、维护秩序等应急处理工作。

3、突发事件发生后立即向市疾控中心报告;不隐瞒、缓报、谎报传染病健康危害事故;

4、严格隔离传染源,并用心协助卫生医务人员救治事故受害者,采取预防控制措施,防止事故的继发。;

5、突发事件应急工作,遵循预防为主、常备不懈的方针,贯彻统一领导、分级负责、反应及时、措施果断、依靠科学、加强合作的原则。

七、卫生档案管理

卫生档案档案包括以下资料:

1、从业人员健康合格证明和卫生知识培训合格证明,健康相关产品卫生许可批件或备案文件(复印件)等;

2、卫生管理制度;

3、卫生管理组织机构或卫生管理人员与从业人员岗位职责;

4、发生传染病传播或健康危害事故报告制度;

5、公共用品用具清洗,消毒记录;

6、设备设施维护与卫生检查记录;

7、每年度检测报告;

8、客用化妆品生产企业的营业执照、卫生许可证、产品检验报告单等相关资料复印件;

管理要求:

1、各项档案中应有相关人员的工作记录并签名;

2、档案应有专人管理,各类档案记录应进行分类;有关记录至少应保存三年。。

八、设施设备维护保养制度

1、接听报修电话或报修单时应礼貌用语,并仔细听取和记录维修地点及资料等状况。

2、维修人员应在最短时光内赶到现场,如客房已经出租,应由客房中心服务员配同,在征得客人同意或不打扰客人的状况下迅速抢修,修理完毕后,维修人员和服务员共同检查验收签字,并向客人致歉。

3、如遇设备损坏较严重,应向客人解释,并告知客房中心,由客房中心征得客人同意后为客人换一新房。

4、如客人挂“请勿打扰”的警告牌,而在当班时光内无法维修时应在交接班记录本上注明,并叮嘱客房中心当客人同意维修后及时通知再次维修。

5、未住人的客房如需停电停水维修或一时无法修复时,应立即通知客房中心做为维修房。

6、餐饮部或大厅需要维修时,原则上要避开早晚营业高峰,在无人用餐的状况下进行维修,特殊状况应征得客人同意后迅速抢修,修复后做好清理善后工作,并向客人至歉。

7、发生大的工程事件(如主水管爆管,主线路损坏等),部门经理、主管都应在第一时光赶到现场处理。

宾馆的规章制度篇4

一、目的

为提高酒店卫生管理工作质量,向顾客带给清新、整洁、卫生的消费环境,特制定本规定。

二、资料

1、卫生管理包括个人卫生管理、物品及设备卫生管理和食品卫生管理三个方面。

2、每一级人员都对各自工作区域的卫生负有持续清洁、进行清理的职责。管理人员对下级的卫生工作负有管理连带职责。

3、专业卫生清理部门和人员对所负责的区域和工作项目进行专业化清洁与管理。主要指公共卫生清洁,餐饮部膳食部管事、厨房及厨师、医疗部门及其人员。

4、个人卫生管理标准:

(1)员工仪容仪表和个人卫生。

(2)掌握必要的卫生知识。

(3)身体、心理健康,须持<健康证>上岗。

5、食品卫生管理标准参见<关于酒店食品卫生的管理规定>。

6、物品及设备卫生管理标准:持续物品及设备表面平整、光亮、无异味、无损坏、无抹痕,摆放整齐有序。

7、卫生检查按照员工自检、班组检查、部门检查、职能部门检查的四级检查制度,采用常规检查、专项检查、暗查、暗访的方式进行。对检查出的问题,按照标准追究职责和进行处罚。

三、考核

1、物品、设施设备要求表面平整、光亮、无异味、无损坏、无抹痕,摆放整齐有序,否则根据情节的严重程度和造成的影响给予处罚。

(1)毛絮、浮灰、水渍、纸屑等轻微卫生问题,每处给予0、1—0、5元的处罚。

(2)积灰、污渍、油渍、较大杂物、毛发、皱褶等卫生问题,每处给予0、5—2元的处罚。

(3)污垢、有异物、裂痕、损坏、摆放不整齐、错位、脱落或物品缺少、有异味等环境卫生问题,每处给予2-5元的处罚。

2、凡属周期性卫生清理工作,因到期没有清理构成卫生死角的,给予1元分处罚,由此影响到客人的消费或由客人提出的,酌情给予职责部门警告或职责人过失处分。

3、在个人卫生和食品卫生方面违反规定的,按照酒店相关制度进行处罚。

四、本规定自下发之日起执行。

酒店食品卫生的管理规定

一、目的为加强酒店管理,严格贯彻<食品卫生法>,确保酒店食品加工的清洁卫生,特制定本规定。

二、资料

(一)食品卫生基本保障

1、食品生产、加工、贮存、运输、销售的场所及周围环境务必干净、卫生,并有良好的防蝇、防鼠、防尘和其他防污染措施。

2、食品从业人员务必持健康证上岗。凡患有疮疖、化脓性创伤(个性是手指被切破)以及可能引起食物中毒的肠道疾病或健康带菌者,一律不准从事入口食品的加工工作。

3、食品从业人员应讲究个人卫生。当班时穿戴工作服帽,并持续洁净;做到勤洗手、勤洗澡、勤剪指甲、勤洗衣服被褥、勤换工作服帽;工作前及便后务必洗手消毒。

(二)预防细菌性食物中毒措施

1、加工食品饭菜的原料务必新鲜,禁止使用病死、毒死或死因不明的畜禽肉类、死蛤蜊、死扇贝及其制品;不使用变质原料;不买不卖腐烂变质食品。

2、防止食品交叉污染。生熟食品要严格分开加工;加工生熟食品使用的刀、板、墩、炊具、抹布等工具及筐、盆、盘、桶、碗等容器要严格分开。执行“生与熟隔离;成品与半成品隔离;食物与杂物隔离;食物与天然冰隔离”的“四隔离”制度。严禁生熟食品混放,成品与半成品混放,海鲜与肉类混放。加工生海产品务必严防生海产品及其加工刀具、容器等污染其他食品和器具。加工海产品用过的工具、容器及加工人员的手臂要及时洗刷消毒5分钟。凉拌菜务必在专用冷拼间操作加工。设置专用冰箱、刀板、容器、用具、抹布,配备流水洗手消毒、空气杀菌设施。紫外线灯要吊在工作台上方1、5-2米处。非冷拼间人员不准随便入内,冷拼间内不准存放未洗干净的水果、蔬菜、生鱼、生肉及其他杂物。

3、凡盛放食品的盆、盘、碗等容器,使用前务必洗净,用开水煮沸3-5分钟,或使用蒸汽消毒柜蒸15-20分钟。不耐热的,可用药物消毒,但务必将残留药物用水冲净。厨房菜墩要随用随刮,并杀菌消毒。不使用时务必彻底清洁,放于指定位置。凡接触食品的员工,加工操作前务必用皂液洗手,并用流水冲净。熟食间的工作台面、水龙头开关、冷拼间把手及冰箱门拉手等,应定期消毒;直接接触污染物时,务必立即消毒;熟食刀具存放时加保鲜膜。

4、熟食品在加工食用前务必煮熟炸透,彻底灭菌,严防里生外熟。鸡蛋煮沸8分钟,鸭蛋煮沸10分钟,各类海产品及肉食品加热温度及时光务必保证其蛋白质凝固。

5、熟食要低温、短时贮存。热菜及制作凉拌菜的酱肉、火腿等,务必在10摄氏度以下的条件贮存。凡超过4小时以上的饭菜、熟肉制品、熟海产品等,务必回锅蒸煮后再供食用。新购进的上述食品如不了解带菌状况,食用前应加热灭菌。

6、热菜及凉拌菜制作完毕应立即供给客人食用,严禁提前加工。为大型会议超多准备的饭菜及凉拌菜加工后存放时光不能超过1小时。

(三)餐具杯具等器皿的消毒措施

1、所有的餐具杯具等器皿洗刷后务必进行消毒。

2、消毒程序严格执行“一洗,二刷,三冲,四消毒,五保洁”的制度。

3、使用消毒液进行消毒时,按1:200的比例稀释配好消毒液,倒入消毒桶内,再将器皿放入消毒桶。要求器皿要完全浸入水中,浸泡5-10分钟后取出,用消毒抹布揩干,放入保洁柜内保洁。

4、使用消毒柜消毒时,先将器皿上残渣刮净,用水冲刷干净后放入蒸箱内高温消毒(温度不低于90摄氏度,时光不少于15分钟),用消毒抹布揩干,放入保洁柜内保洁。

(四)预防毒性动植物食物中毒

1、禁止食用河豚鱼。

2、严禁使用猪甲状腺、毒蘑菇、洋金花、发芽马铃薯,未煮熟的豆角、云豆、霉豆角、扁豆等,未蒸煮干制的鲜黄花菜。

(五)预防化学及农药中毒

1、勿将亚硝酸盐当作食盐食用。

2、果瓜蔬菜加工食用前应反复用水冼净,可去皮食物尽量去皮。

三、考核

1、凡违反本规定的,给予职责部门或职责人10元至重大警告处分;造成严重后果的,给予职责人停职检查至开除处理。

2、按酒店相关处罚规定执行。

四、本规定自下发之日起执行。

酒店公司制度管理制度7

一、物料管理须按照几点原则:先进先出、物以类聚、账实相符、物料按规定存放等。

二、仓库流程分为:进料流程、发放流程、库存品管理等。

三、仓库管理人员职责:

(1)负责仓库的物料保管、验收、入库、出库等工作。

(2)提出仓库管理意见及物资采购计划,在批准后贯彻执行。

(3)严格执行公司仓库保管制度及其细则规定,防止收发货物差错出现。

(4)入库要及时登帐,手续检验不合要求不准入库;出库时手续不全不发货。

(5)负责仓库区域内的治安、防盗、消防工作,发现事故隐患及时上报,对意外事件及时处置。

(6)合理安排物料在仓库内的存放次序,按物料种类、规格、等级分区堆码,不得混堆和乱堆,保持库区的整洁。

(7)负责将物料的存贮环境调节到最适条件,防止鼠害、虫咬等,

(8)负责定期对仓库物料盘点清仓,做到帐、物、卡三相符,协助主管人员做好盘点、盘亏的处理及调帐工作。

(9)负责仓库管理中的出入库单、验收单等原始资料、帐册的收集、整理和建档工作,及时编制和按时上交相关的材料收支存报表,及时准确地登记材料明细分类帐簿。

(10)以公司利益为重,爱护公司财产,不得监守自盗。

(11)完成采购业务部及财务部临时交办的其他任务。

酒店公司制度管理制度8

一)总则

1、酒店场所内、外环境整洁,经常开窗换气。不乱放、挂或晾晒衣物等。从业人员的日常生活和用具不与顾客用品混用、混放。工作间的摆放要合理、整洁,每层客房应设专用消毒及顾客用品保洁柜。使用的抹布必须要清洁卫生,专布专用,定期消毒。窗台式空调器滤网或风扇清洁无积尘。

2、卧具要一客一换、长住客每周一换,卫生洁具及餐具应一客一消毒,并有保洁措施。

3、采取消除苍蝇、老鼠、蟑螂和其他有害昆虫及其滋生条件的措施,彻底消减室内的蚊、蝇、蟑螂和老鼠。

4、认真执行“法定传染病报”及“公共场所危害健康事故报告”制度。

二)客用口杯、茶杯消毒制度

1、消毒剂:“一片净消毒片,”优氯净“消毒粉

2、清洁剂:去污粉、洗衣粉

3、消毒工具:消毒柜、消毒桶、百洁布

4、存放工具:茶杯储存柜

5、程序

1)从客房撤出的茶杯、口杯放到消毒间倒尽茶水;

2)把茶杯放到清洗池内,用清洁剂洗净,然后放到冲洗池内用清水冲净;

3)用消毒剂配上必须量例水装到消毒桶内,按药剂说明为准,一桶水放一片“一片净”消毒片;

4)将洗过的茶杯、口杯浸泡在消毒水内,时光至少10分钟以上(化学消毒法);

5)或将清洗好的茶杯、口杯擦干连同铁框一并放到消毒柜内消毒(物理消毒法);

6)打开消毒电源(自动消毒),消毒至少45分钟后将茶杯取出;

7)取出已消毒茶杯、口杯储存到封闭的保洁柜里以便备用;

8)在消毒记录上做到登记,记录消毒的时光和姓名。

三)餐饮部卫生管理制度

卫生工作关系到企业的信誉和经营,又关系到社会精神礼貌建设,更关系到广大消费者的身体健康乃至生命安全。养成良好的卫生意识和习惯,不但是每个服务人员工作的优良表现,也是一个人良好修养与习惯的表现。

一、个人卫生

1、做到四勤:勤洗手、剪指甲;勤洗澡、理发;勤洗衣服和被褥;勤换工作服。

2、上班前和大小便后要洗手。

3、要有健康意识,定期作体格检查,预防疾病,当发现有感冒、咽喉炎、肝炎、皮肤病时应主报上司,休假疗养好再上班。

4、管理人员应十分重视服务人员的个人卫生与健康,要为他们创造一些必要的条件,并经常进行检查督促,使个人卫生构成制度。

二、工作卫生

1、当班时避免触摸头发或面孔,不能对着食品顾客咳嗽、打喷嚏;不准随地吐痰;不准吸烟。

2、手指不可接触到食物,亦不可碰触杯口、刀尖、筷子前端及汤匙盛汤部分。

3、服务员使用的抹布、垫布等天天要清洗干净,用开水浸烫,以减少或消灭细菌。托盘等工具务必持续清洁。

4、凡腐烂变质和不贴合卫生要求的食品果断不出售。

5、从碟上掉落下来的食物不可给客人食用。

6、不可使用掉落地上的餐具及席巾。

7、对不干净的餐具和台布要及时送回洗洁处清洗,不可摆用。

8、严禁随地丢弃废纸、倒水、乱放茶水杯。

9、不一样的食物不要随便混淆,以免有损味道。

10、在服务过程中要留心就餐者,发现病态者及带菌者,对其所用餐具要单独收拾,重点消毒。

11、收市时注意卫生,牙签、纸巾等杂料当尽力避免掉在地上,以免不雅和增加清洁困难(正确的方法是:先拿开碗碟等餐具,用台布包住倒杂料或用扫把清扫)。

12、在适当状况下,要经常使用托盘,训练自我成为一名出色的服务员。

三、环境卫生

餐厅里的环境卫生主要包括餐厅、通道、厕所、休息室、工作间(厨房)、绿化带、停车场等场所的卫生。要搞好环境卫生,务必做到“四定”,即:定人、定时光、定物、定质量,划片分工,包干负责,做好处处有人清洁,勤检查、保证时时清洁。要做到市前整理,市后清理,平日小扫,每周大扫,以保证卫生工作经常化、制度化。

酒店公司制度管理制度9

为更进一步规范酒店质量管理,加强酒店质检的督查力度,酒店前厅规章制度的贯彻执行,酒店前厅针对所有员工开展“1分1元”管理制度,并制订《全面管理奖扣标准》。具体如下:

一、仪容仪表:

1、员工工服不整洁,有污渍者扣5分。

2、当班期间不按规定着装者扣5分。(如祙子、鞋等)

3、上岗未佩戴工牌或佩戴不标准者扣5分。

4、男员工留胡须者,女员工未按规定化淡妆者扣5分。

5、当班期间戴两个或两个以上戒指,佩带耳环等其它饰物者扣5分。

6、男员工发不过耳,女员工未盘发或流海过眉者扣5分。

7、指甲过长或涂有色指甲油者扣5分。

8、服务员见客不说礼貌用语、未面带微笑、点头问候者扣5分。

9、见领导、同事,不打招呼、不相互问候者扣5分。

二、工作纪律:

1、上班期间吃口香糖、随地吐痰、乱扔废弃物者扣10分。

2、上班期间在营业区域吃零食或带食物进入营业区域扣10分。

3、未按餐厅要求标准,未准时站岗者扣5分。

4、上班期间相互勾肩搭背、嬉笑打闹者扣20分。

5、上班期间无故消失,未向上级汇报,给工作带来不便或引发宾客投诉者扣50分。

6、对客服务期间举止不雅(如手插兜,斜靠墙,打哈欠,伸懒腰、掏耳、剔牙、剪指甲、扒者等,扣20分。

7、上班时间玩手机,拔打私人电话、看电视、看书报、会客或做其它私人事件者扣30分。

8、上班时间吃客人所剩食物及酒水扣20分。

9、提供给宾客已坏的用品扣20分。

10、不爱护公共设施、磕撞建筑物、乱涂乱画等不文明行为者扣50分。

三、卫生标准:

1、地面有烟头,纸屑等杂物扣5分。

2、窗内、窗台有堆积尘土、玻璃上有污渍扣10分。

3、吊灯的灯罩内有尘土及污渍扣10分。

4、房屋顶部有蜘蛛网、灰尘,房内设备有尘土扣20元。

5、营业场所发现苍蝇、蟑螂、老鼠,每只扣20分。

6、桌面、椅子、餐具、茶具、酒具洗涤不净、有油渍、水迹及指纹的扣20分。

7、卫生间保持清洁,发现有脏物、异味扣20分。

8、部门所属卫生区域有垃圾、烟头、纸屑、果皮、脏水、堆杂物扣20分。

9、天花板、墙面、地面、地毯有污渍扣20分。

10、公共设施损坏不报修,影响正常工作者扣20分。

酒店公司制度管理制度10

1、按照酒店规定自查仪容仪表后按时到岗,认真阅读交接班记录,完成上一班未完成的工作,保证酒店服务的连续性。

2、规范、热情、礼貌地帮助客人完成入住登记手续,合理安排好房间,为客人提供良好服务。

3、做好开房登记时有关客人身份的验证工作,负责检查客人的抵离情况,处理好客人的特殊要求。

5、熟练掌握总台及各项业务技能要求。

6、随时了解房态,及时与客房部沟通协调,负责OK房、维修房的跟催工作。

7、负责宾客反馈信息的收集、整理。适时了解客人的需求并及时准确地反应到相关部门。

8、掌握一定的销售技巧,努力推销酒店客房及其它服务设施,以获取最好的经济效益。

9、了解当天团队、会议、VIP及其它重要活动情况。

10、了解客情,做好突发事件的汇报、解决工作。

11、与酒店同事及其它部门保持良好的工作协作关系。

12、按规定清理、保持好辖区卫生。

13、完成好上级交待的其它工作。礼宾员岗位职责:

1、按照酒店规定自查仪容仪表后按时到岗,认真阅读交接班记录,完成上一班未完成的工作,保证酒店服务的&39;连续性。

2、按规定位置站立,姿势端正。密切注意客人动态,随时准备为客人提供帮助。

3、时刻注意前台的召唤。热情为客人带路,敏捷地为客人运送行李,主动为客人介绍酒店的各项服务设施及客房设施。

4、客人行李寄存与领取按规定操作,记录表格填写规范、工整。

5、熟悉本市标志性建筑及城市道路。熟悉酒店各部门服务内容及营业时间,随时为客人提供问询服务。

6、了解VIP的姓名、职务、车号及住房等情况,如有特殊情况及时向上级汇报。

7、熟练掌握各项工作流程。

8、控制好大堂灯光,协助维护好大堂秩序。

9、按规定清理、保持好辖区卫生。

10、完成好上级交待的其它工作。

酒店公司制度管理制度11

一、自觉遵守酒店管理制度,要讲文明,讲礼貌,讲道德,讲纪律。要积极进取,爱岗敬业,善于学习,掌握技能。

二、要着装上岗,挂牌服务,要仪表端妆,举止大方,规范用语,文明服务,礼貌待客,主动热情。

三、客房服务员,每天要按程序,按规定和要求清理房间卫生,填写客房清洁日报表,要认真细致;要管理好房间的物品,发现问题及时报告。

四、外来住宿人员,要有本人身份证或有效证件进行登记后,方可入住。

五、不得随意领外人到房间逗留或留宿,未经酒店经理同意不准私开房间,为他人(含职工)提供住宿、休息及娱乐等。

六、检查清理客房时,不得乱动和私拿客人的东西,不准向客人索要物品和接收礼品;拾到遗失的&39;物品,要逐一登记交公。

七、不准他人随意进入前台;前台电脑要专人管理与操作,不准无关人员私自操作;打字、复印、收发传真,要按规定收费。

八、工作时间不准离岗,有事向领导请假,不准私自换班和替班,不准打扑克,织毛衣,看电视及做与工作无关的事情。

九、认真做好安全防范工作,特别是做好妨火防盗工作,要勤检查,发现问题要及时报告和处理。

酒店公司制度管理制度12

①酒店每周例会只设一次

制定这一条管理制度内容目的是更好更有效的发挥例会的作用。

②部门工作会议需要部门召开的工作例会,由各部门负责人决定召开并负责组织。

③酒店各部门举行的会议以及例会首先需要向自己的员工声明本次会议的目的

④会议发言者时间需要掌握得当不要过长

其次我们来看看在此管理制度中对会议准备方面的要求:

①会议前需要把所有需要用到的设备准备好

②会议组织者需要事先把会议材料准备好

③会议中每一名工作人员所需要做的各项工作需要事先分配好

接下来我们来看看在这一管理制度中对会议纪律方面的要求:

①任何人员不得无故缺席会议,如确实有紧急情况,须提前请假,否则视为缺席。违者将视情节严重性予以100元以上的处罚。

②任何人不得以任何理由迟到早退

③开会期间任何人得交头接耳、大声喧哗或随意进出,应按次序发言,如有急需说明事项,应向会议组织者示意获准后发言

酒店公司制度管理制度13

为了加强与规范前厅管理,切实的提高前厅部的服务水平,营造星级酒店的氛围,制定制度如下:

一、仪容仪表

1、员工上班期间一律按酒店的规定着装,按指定位置佩戴工牌,着装必须整齐干净。

2、工装衣扣如有缺失,要尽快补齐。不穿脏或有褶皱的衣服。

3、男员工不留长发,胡须、鬓角、头发前不盖眉,侧不过耳,后不超领。女员工留长发要盘起并用发夹夹好,不得披散,头上不能夹饰物。头发不能油腻或有头屑。

4、员工应勤修剪指甲,不能留长指甲,不能染彩色指甲,指甲内不能藏有污垢。除手表、结婚戒指外,不能戴其他饰物。

5、男员工不能蓄须,脸部要清爽宜人,口气清新。女员工要保持淡雅清装,不使用浓味的化妆品(必须化妆后上岗)上班前不吃带异味的食品。

6、男员工每天上班要穿清洁的鞋袜,要把皮鞋擦亮。女员工不穿有色袜子,要穿酒店规定袜色,鞋子每天上班前要擦亮。

7、男员工保持身体气味清新,不能有异味。女员工不能用气味浓烈的香水。

二、行为举止

1、员工站立姿势要端正,得体,背不靠物,手不叉腰、抱胸,不插衣袋,不趴在柜台上。

2、员工在大堂,碰见客人要靠右,要问好,或止步让行,迎客走在前侧,送客走在后侧。

3、员工为客人引路时,应走在客人前侧,手心微向上,五指并拢前伸,与客人保持一定的距离。

4、员工在酒店不能大声喧哗或放声大笑,更不能打闹嬉戏。

5、不得边走边吃东西或乱扔果皮纸屑等杂物。

6、工作时,时常保持微笑,表现和蔼可亲的态度,让客人觉得容易接近。

7、不能故作小动作,打哈欠要掩住口部,不能做出搔痒,挖鼻、掏耳,剔牙可不雅动作。

8、走路时不能奔跑,脚步应轻快无声,不能做怪动作。

9、尽量牢记客人的姓氏,见面时能称呼客人“X先生/小姐,您好!”

10、不能表现懒散情绪,面部表情自然得体,不能做鬼脸或扮怪动作。

三、礼貌礼节

1、客人到店要微笑迎接、并主动问候,称呼客人时要使用敬语。

2、员工在酒店任何地方碰见客人都应主动跟客人打招呼说:“您好!”或点头微笑致意。

3、客人离店时要问候客人、并致告别语:“您走好,欢迎下次光临”,

4、任何员工对客人的询问都是第一责任人,有义务耐心为客人解答,使用礼貌用语。若因语气生硬引起客人投诉,按相关规定进行处罚。

5、结账后、预订后、送行时必须使用邀请用语:“您走好,欢迎下次再来”、“期待您的光临”等。

6、按酒店的标准接听电话,接电话时要说:“您好,__国际酒店,有什么可以帮您?”

7、对客服务,语言简洁明了,声音清晰,客人听不懂时,要耐心解答,不能取笑。

四、工作纪律

1、严禁携带私人物品到工作区域。

2、严禁携带酒店物品出店。

3、严禁在酒店范围内粗言秽语,散布虚假或诽谤言论,影响酒店、客人或其他员工声誉。

4、工作时间不得无故窜岗、擅离职守,下班后不得擅自在工作岗位逗留。

5、上班时间严禁打私人电话,干与工作无关的事情。

6、严格按照规定时间换饭,除用餐时间外,不得在当值期间吃东西。

7、严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。

8、上班时间内严禁收看(听)电视、广播、录音机及任何书报杂志。

9、严禁使用客梯及其他客用设备。

10、严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。

11、严禁私自开房,随便带客人进房间。

12、除行李员外,其余人员不得擅自到客房、餐饮、康乐区域。

13、当班期间要认真仔细,各种营业表格严禁出现错误。

14、不得与客人发生争执,出现问题及时报告领班或部门经理,由其处理。

15、服从领导的工作安排,保质保量完成各项工作。

16、服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务,使宾客感觉亲切、安全。

17、积极参加部位班组例会及各项培训工作,努力提高自身素质和业务水平。

18、工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。

19、认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。

20、自觉爱护保养各项设备设施。

21、工作中要注意相互配合、理解、沟通,严禁出现推委现象。

22、严禁出现打架、吵架等违纪行为。

23、严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。

24、工作中要有良好的工作态度,上班时间不得打电脑游戏、听音乐。

25、当班时间不能打瞌睡或睡觉,保持清醒的头脑。

26、员工不得在岗位上、办公室打扑克、字牌、麻将。

27、严禁员工搭乘客梯(行李员除外)或上、下班从正门通过,不走指定的员工通道。

28、班前班后做好工作交接,卫生工作必须一班一清。

29、对客服务要将普通话,禁止讲方言。

30、严禁出现吵架、打架、侮辱、漫骂、恐吓、威胁他人等违纪行为。

31、严格准确的交接班,如由于交接班不清楚,导致客人不满的对当值员工进行责罚。

五、操作规范

1、严格按照岗位操作规范进行操作,前厅各岗位操作程序不当,造成的损失由责任人赔付。

2、礼宾部工作用具必须摆放整齐,定期维护,做好交接班记录。

3、为客人办理业务快速准确,房卡制作不能有误。

4、房卡套、登记单填写内容齐全,反应身份及金额必须真实,且有据可查。违者造成的损失由责任人赔付。

5、PoS机银行进账单上,身份证号、签名齐全。

6、做好房态控制,电脑操作失误退错房间,造成损失由当事人赔付。

7、收银员为顾客结账时必须认真核算,客人走后发现的落单,造成损失由当事人赔付.

8、接待员开重房者,造成客人损失的,由当事人赔付损失,并向客人诚挚道歉。并做好自我检讨。

9、私自篡改房价、折扣、没有签字的,由当事人补齐;

10、收银员漏收、少收房费、各种消费,或收假币者,由当事人负责赔补;

11、礼宾、接待员妥善保管好所寄存的物品,应有登记、有签字、有存取记录,不按要求操作,造成损失由当事人赔偿。

12、住宿客人要进行身份证件登记,要一房一证,不能一证开多个房间。

13、各分部之间做好沟通,齐心协力,保证完善的服务。

六、考勤制度

1、提前十分钟到岗。按时上下班签到、签离,做到不迟到,不早退。

2、事假必须提前一天通知部门,说明原因,经部门批准后方可休假。

3、病假须持医务室或医院证明,经批准后方可休假。

4、严禁私自换班,换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。

5、严禁代人签到、请假。

6、具体请假制度按照人力资源部制定标准执行。

七、奖励制度

1、每月根据员工的日常表现,评选出“明星员工”“微笑大使”等荣誉称号,并给予相当的奖励。

2、对客服务表现出色的,给与物质或口头表扬。

3、设立全勤奖及零投诉员工奖

4、对每月销售业绩突出的员工进行嘉奖。

八、补充内容

本规定需不断的完善,在日常工作中要根据实际情况进行增删,需大家多提建议。并在日常工作中,互相监督,不断提高服务水平,把工作提高到一个新的水平。

酒店公司制度管理制度14

一、建立总值班制度的目的

酒店是一个24小时不间断向宾客提供安全和服务保障的特殊行业,来不得一点大意。为了对客服务的全天候政令畅通、服务规范、处理问题及时。除正常的组织管理之外,需另设总值班经理负责指挥日班之外的工作,以保证酒店运转始终处于良好状态。

总值由部门经理轮流担纲,以下为总值班经理的工作流程和工作标准。

二、参加总值班的人员

人力资源部制定总值排班表:排班表以月为单位,每月的最后一个周五排定;

1、副总经理

2、总经理助理

3、财务总监

4、营销部经理

5、餐饮部总监

6、人力资源部经理

7、保障部经理

三、总值班的时间

24小时制08:30am——次日08:30am

四、总值班的汇报及交接规定

晨会,总值经理汇报工作:反映客人的意见,汇报发现的问题及问题分析,提出需要跟办的事情

昨日总值经理向今日总值经理交接,递交“酒店当日运转信息报告”,交接“总值班经理工作日志”,交待需要跟办的事项

五、总值班及标准

总值班经理岗位职责及标准

岗位名称:总值班经理

直接上司:总经理

直接下属:各部门经理

1、根据总办排定的总值班表,提前作好总值准备工作,认真阅读“酒店当日运转信息报告”,了解如下情况

①酒店今日出租率

②今日在店、抵店、离店VIP一览表,A级VIP行程安排

③今日在店的团队、会议信息

④今日重要宴会信息

⑤今日有无计划内的可能对客人造成影响的事件如:停水、电、气、电梯维修、改建、装修、消防演习、工程等。

2、值班期间,确保手机24小时开机振动状态(保证手机电池电量充足),工作电话接听率100%;着工作装;随身携带《总值班运转手册》和对讲机

3、密切关注经营、运转情况,及时做好组织协调和服务工作。

4、负责做好夜间安全的预防工作,妥善处理酒店夜间发生的治安问题。检查各安全岗、安全通道,以消除各种隐患,保证酒店财务以及客人的人身财产安全。

5、加强夜间巡视,特别是酒店重要部位的巡查工作,发现问题及时解决,并做好工作记录。

6、值班期间巡视后勤区域(各部内务、各种设备间、员工餐厅等)及时发现问题,采取有效措施,妥善处理。

7、处理宾客的投诉。遇到宾客对酒店的投诉时,认真倾听并在工作日志上做好书面记录,无论对错都不做争执,并适时适当站在客人立场上,以期尽快平息宾客。在考虑酒店的利益得到最大保护的同时,可以适当的满足宾客的合理要求,以维护酒店的良好声誉。

8、主动征求宾客的意见,对宾客的意见及时加以分析、处理,并采取预防措施,促进酒店优质服务的开展和质量的改进。

9、维护整个酒店温馨祥和的营业气氛,督导各营业点摆设、灯光、背景音乐、服务质量等影响营业气氛的工作环节。

10、晨会上值班经理要对昨天的当班情况进行汇总说明,对检查过程中的不合格项进行评析,各部门经理针对不合格项提出整改措施,下一值班经理对其进行质量跟踪和落实。

11、值班经理负责对各部门员工仪容仪表规范进行监督落实。

权限:

1、有权处理酒店突发事件,维护酒店利益不受损害。

2、有权协调各部门之间的关系,并接受和处理酒店内部员工投诉。

3、有权监督上岗员工的工作表现,对违纪员工有权按章予以处理,对工作中表现突出的员工,有权向相关部门建议给予物质或精神奖励。

4、有权审查和核批业务部门在岗最高人员权限以外的优惠、减免事宜。凡确属紧急情况须减免或优惠的,应做好详细记录并逐级汇报。

5、用餐:

用餐地点:中餐零点,客情满时,在员工餐厅用餐

标准:中餐:员工餐

晚餐:二菜一汤,费用标准40元/人(菜单价)

消费方式:在帐台签单

6、用房

用房标准:标准间,客情满时,可用待修房(客情不满时可用不同类型的房间)

六、总值班的工作流程及标准

□工作流程:

1、当日总值经理于晨会结束之时接受昨日总值工作日志,阅读昨日总值报告。

2、填写当日总值报告“当日信息”栏,了解当天店内的重要信息。

■了解如下信息:

了解当日VIP客人信息

了解当日TOPVIP(A级VIP)日程安排

了解当日重要的宴请信息

了解当日会议、团队信息、了解当日豪华(或重要)团队的详细日程安排

了解当日会议及大型活动信息、今日预计出租率、今日预计进店客房数、今日预计离店客房数、今日预计餐饮上座率

了解当日有无以下特殊事件:停水、停电、停气

当日重大维修项目

消防演练

总机了解当日总值经理姓名、职务、电话分机、手机号码

检查内容及标准:

16:30pm——17:30pm

1、根据当天的当日总值报告的提示,检查有重要客情的岗位准备工作情况是否完成并符合要求

17:30pm——20:30pm在前台营业岗点进行服务质量检查

一、大厅公共区域

1、户外广告灯、霓虹灯、照明灯工作是否正常

2、烟缸是否整洁

3、鲜花、植物的新鲜程度及卫生状况是否符合标准

4、花盆内是否有垃圾及烟头

5、大厅地面光亮程度是否达标

6、大厅玻璃光亮程度及金属扶手光亮程度是否达标

7、电梯轿箱内地毯及四周卫生是否清洁

8、公共洗手间高峰时间是否有PA员在岗

9、公共洗手间的卫生是否达标

10、公共电话无异味,是否正常工作

11、大厅今日活动告示牌是否整洁,摆放规范、无误

12、告示牌是否撤除及时

二、餐饮部:

(一)餐厅

1、开餐时是否有引座员引领、入座,有无个性的礼貌用语。

2、服务员在递菜单时有无敬语、姿势是否规范。

3、服务员是否推销、介绍食品菜肴及“今日特选”。

4、服务员是否重复点单。

5、点单后您等候多长时间上饮料、菜肴。

6、上菜时是否报菜名。

7、服务员是否主动巡台及时整理台面,撤换骨碟、烟缸。

8、是否征求您的意见。

9、饮料茶水快用完时,服务员是否主动添加。

10、结帐需等候多长时间。

11、如何评价您的用餐。

饮料

食品(菜肴口味、新鲜程度、形状、装盘、温度)

服务

员工礼貌程度

12、离开餐厅时,是否有道别语。

13、对于老客户、长住客,是否提供针对性的服务。

(二)宴会预订

1、是否三声铃响内接听电话。

2、是否礼貌地称呼您。

3、是否仔细聆听您的预订要求。

4、是否主动向您推荐和介绍相关服务项目。

5、是否询问您的姓名。

6、是否询问您的特殊要求。

7、是否向您转述预订情况。

8、是否向您致谢。

(三)厨房

1、厨师个人卫生是否符合规定。

2、厨房的灭火器材是否完备。

3、灶具、厨具是否整洁卫生。

4、垃圾桶是否有袋并加盖使用。

5、生、熟食品是否分开存放。

6、厨房内是否有老鼠、蟑螂。

7、工作台是否整洁,无食物残留物。

8、食品是否用货架存放。

9、厨房工作人员的卫生知识是否掌握。

10、工作结束是否按要求关好水、电、气。

二、大厅服务

1、迎宾员是否主动为进、出店的车辆服务。

2、行李员是否主动为进、出店的宾客服务。

3、雨雪天是否及时取出伞架、伞套,并提醒客人使用。

4、是否熟悉航班、车次以及客人预订情况。

5、是否了解当日客情

6、背景音乐播放时间:公共区域7:00---22:00然后逐步关闭

7、各营业点与营业时间同步

8、灯光管制:大厅及外景观灯灯光(由工程值班人员控制)要求根据天色和季节的不同及时开关:

夏季开灯时间:19:00

春秋季开灯时间:18:00

冬季开灯时间:17:00

(阴雨天视情况定)

9、生活水温:46---52摄氏度

10、空调温度:夏季20---22摄氏度

冬季22---24摄氏度

11、公共指示牌、告示牌、张贴均齐全并正确

12、告示牌和张贴上的内容都是当前酒店正在举行的活动信息,没有将已经结束而过期的信息展示于众

13、停车场:车位分区清晰、车道指导明确、出入口通畅、夜间有灯光照明,两盏灯光照明之间没有黑暗的地方

14、地上停车场台阶处车辆禁止通行牌、禁止泊车牌的摆放齐全、无缺少,在客情高峰时有专人现场指挥,大型接待时安全部经理在现场。重要宾客有预留车位

15、酒店的外围:路标、装饰灯、路灯、景观灯、车辆停放、外墙、门、窗、玻璃、垃圾箱均完好、整洁

16、所有灯光(大堂、1F-4F区域灯光)、公共区域空调在规定时间内按规定开关指定灯光及指定区域的空调

三、结帐高峰时在各收银点巡视

1、结帐员是否礼貌热情、微笑。

2、结帐员是否准确迅速。

3、各岗点是否坚守岗位。

4、各岗点是否准备票据、零钱等。

5、交接班是否有序。

6、岗点卫生、台面是否整洁。

20:30pm——22:00pm

安全检查:

1、安全通道:没有障碍物、疏散指示灯完好、照明灯完好、防火门关闭、安全门关闭但不得上锁;

2、消防器材:全部摆放到位,可以随时使用;无安全隐患:门、挂件、吊灯等牢固;

3、地面滑时有警示牌;

4、设备维修有警示牌;

5、楼层、庭院、职工宿舍有安全人员巡视;

6、非24小时工作埸所的钥匙一律交安消部保管。

7、灯光管制:大厅及外景观灯灯光要求关闭时间为:

夏季关灯时间:22:30

春秋季关灯时间:21:30

冬季关灯时间:21:00

8、建筑外的景观灯23:00关闭,并需检查灯的完好情况

22:00pm——次日8:30am

1、不定时检查夜班人员是否有很好的工作状态

2、每夜两次不定时电话检查夜班员工的工作情况

办公区域

1、下班后各部门是否能切断所有的电源并锁门、关窗。

营销部餐饮部保障部人力资源部财务部

是否保持办公区域的日常清洁卫生。

2、是否在办公区域大声喧哗。

3、是否在办公区域内抽烟。

4、是否在办公区域内吃零食。

5、下班后,是否清理办公台面,保持工作环境的整洁。

6、员工着装整洁是否符合规定。

员工设备:

(一)更衣室

1、更衣室卫生是否达到要求。

2、更衣室的设施设备是否正常。

3、通道卫生状况是否正常。

(二)职工食堂

1、职工食堂是否准时开餐,是否提前收餐。

2、菜肴的温度是否适宜。

3、食堂是否干净整洁。

4、是否准时出菜

(三)员工宿舍

床铺整齐、卫生整洁,除酒店配备的电器用品以外,不得私自配有其它电器用品

(四)员工洗手间

卫生间不间断卫生用纸和旧香皂,无积压垃圾

(五)员工浴室

七、排班表送达岗位:

人力资源部需将排班表送达以下成员:

总经理

副总经理

总经理助理

财务部总监

营销部经理

餐饮部经理

保障部经理

人力资源部经理

艺术团主管

总机话务员

工程值班室

消控中心

礼宾部

营销部

宴会预订

大堂经理

总台接待

值班经理检查表

了解当日信息

16:30pm

—17:30pm

服务质量检查

17:30pm

—20:30pm

安全检查

20:30pm

—22:00pm

夜间检查情况

22:00pm

—次日08:00am

本文来源:http://www.tuzhexing.com/zhichang/1339128/

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