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（三）团体内部沟通
同学们应当重点掌握：沟通的概念和作用；沟通的障碍；垂直沟通的形式和概念；
熟悉：双向沟通过程；克服沟通障碍的方法；上行沟通和下行沟通；横向沟通的概念及优势；正式沟通网络的类型；小道消息的特点及在组织中的作用；小道消息的传播形式和应对方法。
了解：角色冲突、角色模糊、群体冲突等现象；小道消息的产生原因。
（1） 沟通的概念和作用
概念：信息在人与人之间的传递，它是一种通过传达观点、事实、思想、感受和价值观而与他人相接处的途径，其目标是使接受者理解信息的含义。
作用：控制、激励、情感表达、信息流通。
例题：在团体中，沟通的作用有（ ）
A、控制B、激励C、倾听D、信息流通 E、情感表达
（2） 沟通过程
产生想法：发信息者产生一个需要沟通的想法；
编码：将要传递的信息编码（转换）为恰当的文字、图表或其他符号，以便进行传递；
传递：当编码完成之后，就需要按选择的方式进行传递，传递方式包括备忘录、电话或直接访谈等；
接收：接收方接收信息；
解码：对信息进行解码以便信息能够被理解;
接受：接收方选择性地接受信息，接收方在相当程度上控制信息是被完全接受，还是部分接受；
使用：接收方对信息的使用；
反馈：接收者告知收到信息并对信息传递者做出反应。
（3） 垂直沟通的形式和概念
形式：上行沟通和下行沟通。
概念：团体或组织中在高低各个结构层次之间进行的沟通。
（4） 上行沟通和下行沟通
上行沟通：是由下属向上级进行的信息流通，其主要目的是汇报当前的工作进展、绩效，反映现存的问题或困难，反映员工的意见、情绪。
下行沟通：是信息由团体或组织中具有较高权威的层级流向权威较低的层级的沟通过程。
（5） 横向沟通的概念及优势
概念：指组织结构中同一层次的人员之间所进行的沟通。
优势：加强彼此协作，而且，由于有更多的人加入沟通，加快了信息传递的速度。
（6） 正式沟通网络的类型（参考书上25页的图）
链状沟通：单一渠道的垂直沟通；
轮状沟通：一位主管与其他多人之间的沟通，而其他成员之间没有相互的沟通；
环状沟通：沟通圈里的人两两之间进行沟通；
交错型沟通：沟通圈里的所有人之间都可以进行信息交换；
Y型沟通：是链状与轮状沟通的结合，是较复杂的垂直沟通。
例题：在五人群体的沟通中，（ ）是最不具层次结构性的沟通形式，例如委员会的沟通常常就是这种形式的沟通。
A、轮状沟通B、环状沟通C、交错型沟通D、Y型沟通
（7） 小道消息的特点及在组织中的作用
特点：一是具有一定的准确性
二是传播速度极快
三是难以防止
作用：一是向管理者提供了很多有关员工及其工作状况的反馈信息；
二是有助于信息在员工中的传递和扩散，以弥补管理者沟通中的失误；
三是可以用来传播正式沟通渠道不适合传播的信息。
（8） 小道消息的传播形式和应对方法
传播形式：簇式传播，即某名员工将信息告诉多个员工，其中只有部分员工再把消息传下去，而且也是传给多个人。
应对方法：明确公开进行重要决策的时间表：这样可以减少人们的焦虑和猜测；
说明那些可能显得不协调或具有神秘色彩的决定或行为；
强调目前的决策与未来的计划有保密的必要性，而不是躲避、遮掩；
公开讨论最坏的情况，这比听凭人们自己胡思乱想要好一些；
有意地向非正式沟通渠道透漏一些消息，从而使小道消息有更准确的信息，为组织服务。
（9） 沟通的障碍
过滤：信息传递者为迎合接收者的需要，故意操纵信息传递，对信息进行筛选和整合；
选择性知觉：接收者根据自己的需要、动机、经验、地位、背景及其他个人特点有选择地去看或听信息；
情绪：信息中常常会夹杂着一些情绪性内容，他们同信息的本意无关；
语言：对于同样的表达，人们有时并不会产生完全一致的理解，因为不同的人处理语言的能力不同
（10） 克服沟通障碍的方法
利用反馈：沟通中的误解、歪曲往往是表达或理解信息时产生的，利用双向沟通中的反馈环节，可以消除或减少这种误解；
精简语言：在沟通信息的表达上做文章，使沟通的具体载体“语言”精确、简练， ，使接受者易于迅速、准确地把握，避免误解；
主动倾听：同发言者一同进入主题、思考主题，在沟通中扮演着主动、积极的角色；
情绪控制：情绪的过度激发，无论正性或负性的，都可能妨碍正常的理性活动，影响沟通，这时最好的做法也许就是停止沟通，等待情绪的恢复。
（11） 沟通和冲突解决
?体内的人际冲突：零和冲突和非零和冲突，心理学家托马斯冲突的五种方式对峙、逃避、顺应、妥协和合作。
协商式沟通与冲突解决：注意最初的立场选择、学会合理让步、采取逐步回报策略
利用中间人进行沟通